Analisis de Vulnerabilidades Teleperformance

GERENCIA ESTRATÉGICA
Luisa Berbesí
Camilo Cruz
Camilo Bernal

24 de Septiembre del 2015

Quienes somos:
Somos líderes mundiales en gestión multicanal de la
experiencia de cliente. Desde 1978, nosdiferenciamos
a través de los servicios de atención al cliente que
prestamos para las principales empresas del mundo;
contamos con una amplia experiencia en numerosos
mercados y sectores deactividad.

MISIÓN
En Teleperformance ofrecemos en todo momento
una experiencia única para el cliente, resultado de
nuestro compromiso y pasión por la excelencia. Así,
creamos oportunidades y valor
paranuestros
empleados, clientes, consumidores, accionistas y la
sociedad en general.

VISIÓN
En el año 2020 mantenernos como la empresa
multicanal líder en el mercado y con mayor
consolidación a nivelmundial.

Principios Corporativos

OBJETIVO GENERAL
Brindar soluciones de tecnología a todos los usuarios
de la compañía cumpliendo estándares de calidad y
servicio, orientados a la satisfacción denuestros
clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Cumplir con los SLA’s pactados con el cliente
(Acuerdos de Servicios).
• Hacer mas efectivo el proceso de diagnóstico de los
incidentes.
• Escalarcorrectamente los incidentes a las áreas
correspondientes.
• Realizar seguimiento a los incidentes.
• Documentar la totalidad de casos en una KB
(Knowledge Base).

DIAGNOSTICO
No existen acuerdos de niveloperativo entre las
subareas (Soporte Desktop, Helpdesk, Networking,
Systems, ACD, Grabaciones, Aplicaciones, Desarrollo)
que puedan medir los tiempos y la calidad de la
solución de los incidentes y queno alteren los SLA’s al
cliente final.

HIPÓTESIS
Como podría el área de IT contribuir a la mejora de la
experiencia del servicio prestado al cliente final,
buscando expandir el mercado y atraernuevos
clientes?

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
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Reprocesos
Inconformidad de los usuarios
Conflicto interno entre sub-áreas operativas
Escalamientos recurrentes o innecesarios
Falta de...