Analisis del caso "chinito veloz"

Antecedentes del problema
La compañía había estado creciendo los últimos siete años, sin embargo se fueron presentando gradualmente algunos indicios importantes que desde mi punto de vista no fueron visualizados oportunamente.
Ciertos clientes se empezaron a quejar de los prolongados tiempos de entrega de los pedidos, que del 20 a 25% de los mismos se entregaban un lapso de 50 a 60 minutos;este tiempo comparado con otras empresas de comida rápida como las pizzerías, que ofrecían garantía de entrega en 30 minutos o gratis, era demasiado.
Esta situación sin duda fue ocasionando descontento de los clientes, que tras alguna o varias demoras, pudieron haber dejado de consumir en esta cadena de restaurantes.
Por otro lado, la empresa no tenía la certeza de que su sistema de reparto yla cantidad de motociclistas por tienda fueran los óptimos, ya que factores como la alta rotación y saturación en los fines de semana, señalan un área de oportunidad que no fue atendida en tiempo.
Al tratarse de una empresa familiar, y dadas las características personales de los dueños, se enfocan mucho a la atención personalizada a sus clientes, lo cual es una gran fortaleza, sin embargotambién gustan de hacer muchas otras funciones operativas lo cual a cierto grado impide analizar o evaluar a fondo el desempeño del negocio en términos de rentabilidad.



Definición del problema
Las situaciones arriba mencionadas y quizá algunos otros factores, saltan a la vista al momento de que tres de sus tientas reportan pérdidas en sus estados financieros. Situación que preocupa al gerentegeneral por lo que desea junto con el Consejo de Administración, formado por su esposa y su hija, remediar esta situación a la brevedad.
Para ello, es necesario definir un plan de acción: por una parte la Sra. Mena, esposa y cofundadora de la empresa, sugiere cerrar las tiendas que presentan problemas financieros, lo que a mi juicio me parece algo muy drástico, ya que no se analiza a fondo lacausa o raíz del problema. En primera instancia, se eliminarían los problemas que son evidentes y palpables, pero se corre el riesgo de que los mismos factores y circunstancias se presenten en otras tiendas pudiendo llevar al cierre total o quiebra de la compañía.
Por otro lado, su hija Cindy, con una perspectiva diferente, al combinar su experiencia dentro del negocio así como su alto grado deformación y preparación académica, sugiere analizar el problema a fondo, ya que hasta el momento las tiendas que presentan pérdidas tienen como común denominador el que su mayor ingreso se deriva de las entregas a domicilio; sin embargo esta pudiera ser o no la causa principal de los malos resultados de las tiendas.

La revista Énfasis (2013) acertadamente señala que el costo de servicio porcliente es algo que contribuye a la búsqueda de la rentabilidad en las empresas. Su principio se basa en que al proveer un bien o servicio a un cliente se consumen recursos de la empresa, por lo tanto, no todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa y lo interesante será identificar los costos incurridos al momento de proporcionar un servicio a los clientes.

¿Será conveniente cerrarlas tiendas que presentan problemas? ¿Cómo podrá la empresa evaluar el servicio a domicilio? Estas son las interrogantes que por ahora debe resolver prioritariamente la compañía.

Protagonistas

Sr. Pablo Mena: En su carácter de Gerente General y cofundador de la compañía, debe analizar y evaluar diferentes opciones para poder tomar la decisión adecuada que defina el rumbo y estrategias queseguirá la empresa en el futuro.
Sra. Lorena de Mena: Al ser cofundadora de la compañía, esposa del Sr. Mena y estar a cargo de la administración de la empresa, su opinión tiene bastante peso para influir en las decisiones importantes que se deberán tomar inmediatamente.
Cindy: La hija de los Sres. Mena, entre sus funciones principales dentro de la empresa desempeña labores de producción y...