Analisis del caso


Nombre:
García Román, José Edgar
Gutiérrez Hernández, Laura Pamela
Hurtado Martínez, Enrique
Sanchesviesca Castañeda, Bernardo
Soto Sánchez, Rosario del Pilar
Matrícula:
2697138
2672704
2569846
2569544
2697642
Nombre del curso:
Métodos cuantitativos para la toma de decisiones
Nombre del profesor:
Ing. Gema Alejandra Rodríguez Dávila
Módulo II.
Herramientas tradicionalespara la toma de decisiones con WinQSB
Actividad:
Proyecto Final
Fecha: 2 de diciembre del 2012
Bibliografía:
Referencia: Taha, H (2012). Investigación de operaciones. México: Pearson.
Referencia: Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para la administración. México: McGraw-Hill.
Referencia: Riggs, J. L. (1984). Sistemas de Producción. Planeación, Análisis y Control. México, D.F.:Limusa.
Teoría de colas o líneas de espera. El Prisma. Recuperado de: http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default3.asp
Referencia: Entrevistas realizadas a 3 ejecutivos de atención del Centro de atención a clientes Telcel.
Referencia: Consulta para cotización de software con Gerencia de Massoft.

Tema del proyecto.
El Centro de atención aclientes de Telcel que está en plaza Galerías, es un servicio muy demandado por la cantidad de clientes que cuenta Telcel, pero además por la ubicación del mismo, ya que es un punto de alta afluencia, y de acuerdo a la experiencia personal de los miembros de este equipo, siempre existen clientes en la fila de espera, por lo que a través de la Teoría de Colas se pretende analizar el servicio prestadoactualmente y así realizar propuestas de mejora al mismo.

Marco teórico.
La Investigación de Operaciones o también conocida como ciencia de la administración (Hiller, 2008), es la aplicación del método científico para encontrar soluciones óptimas a los diferentes problemas que puedan surgir en la administración de una Empresa, principalmente en la asignación de los recursos adecuados a lasdiferentes actividades de la misma; tales como manufactura, transporte, construcción, telecomunicaciones, planeación financiera, entre otras.
Una de las principales herramientas que forma parte de la Investigación de operaciones es la Teoría de Colas, la cual data de 1909, y es atribuida a Agner Krarup Erlang (1878-1929), el cual, comenzó a desarrollar problemas en llamadas telefónicas, ya que elpertenecía a una compañía de este giro en Copenhague, Dinamarca.
El objetivo de esta herramienta, es analizar sistemas con líneas de espera y conocer su estado actual, para poder realizar propuestas de mejoras al mismo. La solución óptima, será aquella que busque equilibrar el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a ser atendido en el sistema.
De acuerdo a Taha (2012, p.593) estudiar laTeoría de colas es importante porque “Esperar que nos atiendan es parte de la vida diaria. Esperamos en los restaurantes, hacemos fila para abordar un avión, y nos formamos en la cola para que nos atiendan en las dependencias gubernamentales”.
Un sistema de líneas de espera, no solo puede aplicarse a seres humanos, sino también a recursos materiales, por lo que la implementación de esta herramientapuede ayudar a buscar eficiencia en diferentes áreas, tales como coordinar las llegadas de aviones a los aeropuertos, mejorar la recepción de llamadas en una Compañía telefónica, entre otras.
De acuerdo a Taha (2012), los principales elementos a observar en un sistema de espera son:
Los clientes y los servidores
Tasa de llegada de clientes, y tasa de servicio o de atención al cliente. Donde lapremisa principal para que un sistema pueda ser analizado bajo esta Teoría es que la tasa de llegada sea menor al número de servidores multiplicado por la tasa de servicio.
Distribución de probabilidad del tiempo de las llegadas de los clientes y del tiempo de servicio.
Tamaño y disciplina de la cola (en qué orden son atendidos los clientes)
Comportamiento del cliente: Momento en qué decide...