analisis demanda

 ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DE LA DEMANDA

Toda intervención se construye a partir del esclarecimiento de la demanda. La demanda es la
solicitud de respuesta a una pregunta, es la expresión de lo que uno desea obtener de otro en
una situación específica. Puede sin embargo ser útil distinguir la demanda que provendría
directamente del usuario o de la familia, o de un tercero como unvecino u otro actor
institucional como el juez, el defensor o el comisario, por ejemplo, y el mandato, que sería una
orden dada por una instancia competente para exigir la intervención por parte del operador. Por
supuesto puede ocurrir que la demanda de la familia sea una, otra la del juez y otro el mandato
institucional por ejemplo.
En este análisis es oportuno relacionar la oferta y lademanda. Aunque la oferta puede ser una
expresión procedente del lenguaje comercial, es necesario tener presente lo que ofrece cada
institución y cada programa, porque no siempre las demandas de usuarios o profesionales
corresponden a la oferta de los servicios institucionales. Las demandas corresponden a los
preconstructos, expectativas y creencias de los usuarios o de los remitentes, porlo cual es
necesario conocerlas y desmenuzarlas para que la demanda y la respuesta no sean definidas a
priori sino como resultado de un entendimiento recíproco. En otras palabras, la demanda
siempre está asociada a una respuesta presumida, en correspondencia con los preconstructos
sobre la oferta.
Los operadores tienen también preconstructos sobre las demandas de los usuarios: algunoscreen que ya deberían saber lo que ofrece la institución o el servicio; otros creen que detrás de
la demanda explícita hay otra solicitud oculta que sí es la verdadera; otros creen que las
familias siempre quieren abusar de la institución o que vienen con un ánimo de dependencia a
que el operador les resuelva todo. Cada preconcepto condiciona positiva o negativamente la
forma derelacionarse con la familia y por lo tanto, el operador asumirá en concordancia una
postura de sospecha, de defensa y a veces de censura a la supuesta ignorancia o inadecuación
del otro.
Por todo esto es necesario reafirmar que la demanda no es un punto de partida sino el
resultado de un encuentro, de una coconstrucción entre lo que el consultante presenta como
demanda y lo que el operadorconstruye con él como problema. Corresponde así a lo que se
llamaría un espacio cognitivo común; es decir, un lugar intermediario donde se negocia algo
nuevo, original, imprevisto, fruto del encuentro entre dos posiciones.
La demanda es una construcción y no un dato; no es el punto de partida sino la etapa más
importante de un camino que recorrerán familias y operadores en uncompromiso explícito.
La persona que plantea la demanda lo hace en un cierto tipo de lenguaje coherente con su
cultura, sabiendo que lenguaje y cultura son el vehículo de construcción de lo real. Cada familia
y cada persona tienen a su vez un estilo de expresarse y de posicionarse ante la vida. Conocer
y decodificar esas formas de expresión es parte del análisis de la demanda, de su comprensióncontextual, de las condiciones que mantienen la dificultad y de aquellas que favorecerán el
cambio. Ese lenguaje no hace referencia solamente al contenido sino también a la vivencia
emocional y al sentido de la demanda, la cual puede presentarse con un tono de:
contradicción: “Confío muy poco en los servicios oficiales, pero ya no sé a quién más acudir
para que mi ex esposa me deje veral niño”. De secreto: “Vengo porque quiero que la psicóloga
le diga a mi hijo de 18 años que es adoptado, porque a mí me ha dado mucho pesar decírselo”.
De amenaza: “El ICBF está para eso; si no me reciben al niño los acuso en la procuraduría”.
De sacrificio: “Por mí no lo hagan; yo me le puedo tirar a un bus. ¡Háganlo por mis hijos!”, etc.
El lenguaje de la demanda se asocia directa e...