Analisis Encuentro De Servicios Con Los Clientes

UNIVERSIDAD REGIOMONTANA

MATERIA: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS PROFESOR: NANCY DE LA FUENTE RANGEL

Análisis de Lectura 1: MARKETING DE SERVICIOS: “Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas”

ALUMNO: DAVID VÁZQUEZ HERNÁNDEZ MATRICULA: 700615

FECHA DE ENTREGA: 31 ENERO 2011

Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción delcliente en la relación entre empresas por Irene Gil Saura, Manuel Sánchez Pérez, Gloria Berenguer Contrí y Martina Gonzalez-Gallarda.

Resumen

La evaluación del cliente sobre la percepción de un servicio determinado, puede resultar un tanto cuanto subjetivo; sin embargo, obras como la publicación de estos investigadores de universidades españolas, tratan de explicar o poder de alguna manerahacer mesurable, por lo menos en uno de los campos de esta actividad; la percepción de calidad por parte de los clientes y aquí específicamente entre dos empresas de servicios.

Abordan un importantísimo tema y que para los que trabajamos en este sector se ha vuelto inevitable a la hora de hacer negociaciones; tanto a nivel corporativo como de manera individual; el cual es, el Valor percibido. Nosdicen que muchas veces confundimos o no sabemos realmente como conceptualizar o como ordenar dentro de la cadena del proceso de servicio estos tres conceptos: calidad, valor y satisfacción del cliente. Es indudable que varios autores en diferentes literaturas han tratado de expresar o de conceptualizar cada uno de estos tres tópicos; sin embargo, aun no existe una conformidad que los defina,inclusive no se han puesto de acuerdo con el orden en que cada una de ellas atraviesa en todo el proceso de la entrega de un servicio; algunos afirman que la satisfacción esta después de la calidad y otros muchos al revés.

En este artículo, los autores al ver esta situación, logran dar sus propias hipótesis y definiciones al respecto; pero también hacen una serie de estimaciones vaciadas enparámetros a efecto de poder medir un caso en concreto de encuentro de servicio entre una empresa de asesoría financiera y una institución bancaria.

Los datos arrojados muestran que están estandarizados y no existen variaciones altas; por lo tanto podemos deducir su fiabilidad para este encuentro.

Calidad y Valor en los servicios

Esta relación intima que guarda la calidad, el valor y lasatisfacción en el sector servicios me parece demasiado importante para lograr el resultado primordial para las empresas: la rentabilidad.

Por ello y basándonos en el articulo previo, me gustaría ahondar mas, en la relación de estos dos elementos, la calidad y el valor; que cabe mencionar, pueden resultar subjetivos, ya que otro factor que interviene es la percepción; el autor Arno Engelmann (1987),dice que; el percibidor es capaz de asumir una actitud ingenua o una actitud de Pintor al juzgar el tamaño de los objetos, y hago referencia de esto para establecer la analogía.

En el articulo: “ciencia de los servicios” o por lo menos así lo denomina Angel Martinez y Pedro Lázaro (2007), un servicio es aquello que tiene un “valor” económico pero carece de una consistencia material. Desde estepunto de vista podemos denotar que el servicio ofrecido o entregado ya por si mismo tiene un valor; desde la perspectiva de las empresas de este sector, el simple hecho de hacer preparativos, de esfuerzos comerciales operativos etc.,

ya tiene un valor; ahora bien lo que queremos es, relacionarlo con el cliente; es decir no sabemos si el cliente percibe el mismo valor que le dan las empresas porrecibir el servicio. Cómo podemos medir el nivel de valor que los clientes dan por un servicio determinado; en el estudio o el ejercicio que arrojó el artículo expresamente dice que si se puede medir; sin embargo, no podemos estar 100% seguros de poder aplicar estos parámetros a otros ámbitos en el mismo sector.

Ahora bien, en cuanto a la calidad A.C. Rosander en su libro “La búsqueda de la...