Analisis_estrategico_telceneter

ANALISIS ESTRATEGICO DE TELCENETER PANAMERICANA PARA EL DISEÑO,
ORGANIZACIÓN Y MONITOREO DE VENDORS

AUTOR:
MARIO ANDRES ROJAS GARCIA

DIRECTOR DEL PROYECTO:
ORLANDO VASQUEZ CASTRO

UNIVERSIDAD ICESI
FACULTADAS DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SANTIAGO DE CALI
2014

TABLA DE CONTENIDO

1.

RESUMEN EJECUTIVO.………………………..………………………...............4
1.1 PalabrasClaves………..……………………….............................................4

2.

OBJETIVOS
2.1 Objetivo General…………………………………………………………………5
2.2 Objetivos Específicos……………………………………………………………5

3.

DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA
3.1 Historia……………………………………………………………………………6
3.2 Mapa de DIRECTV……………………………………………………………...8
3.3 Misión………………………………………………………………………….....9
3.4 Visión……………….…………………………………………...…………….....9

4.ANÁLISIS EXTERNO
4.1 Análisis Pestel………………………………………………………………......9
4.2 Cinco Fuerzas de Porter……………………………………………………...12
4.3 Oportunidades………………....………………………………………………13
4.4 Amenazas……………………………………………………….……………..14
4.5 Matriz Oportunidades Amenazas………………………….………………..15

5.

ANÁLISIS INTERNO
5.1 Cadena de Valor……………………………………………………………….16
5.2 Fortalezas………………………………………………………………………17
5.3Debilidades…………………………………………………….…………...….18
5.4 Matriz Fortalezas y Debilidades………………………………………..…...19

6.

ANÁLISIS ESTRATEGICO
6.1 Matriz DOFA…………………………………………………………………....20
6.2 Listado de Estrategias……………………………………………....………....21
6.3 Implementación y Cronograma…………………………………….…………23

7.

CONCLUSIONES…………………………………………………………….……26

8.

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………….28

2

LISTADO DE TABLAS

Tabla No. 1: Comparación del sector BPOcon el sector a nivel global…………………10
Tabla No. 2: Matriz de Oportunidades y Amenazas……………………………………….15
Tabla No. 3: Matriz Fortalezas – Debilidades………………………………………………19
Tabla No. 4: Matriz DOFA…………………………………………………………………….20
Tabla No. 5: Listado de Estrategias…………………………………………………………21
Tabla No. 6: Meta Corporativa: Gerencia del Servicio……………………….……………23
Tabla No. 7: Meta Corporativa: Gerencia deInfraestructura……………….…………….24
Tabla No. 8: Meta Corporativa: Gerencia de la Innovación……………….……………..25
Tabla No. 9: Tipos de Administración Vendors……………………………………………27

LISTADO DE GRAFICOS

Grafico No. 1: Mapa de DIRECTV……………………………………………………………8
Grafico No. 2: Proporción de empleados en cada nivel de formación por subsector…11

3

1. RESUMEN

Los Call Centers son indiscutiblemente una actividad delpilar de servicio al cliente de
todas las empresas, al igual que muchas otras actividades se suele subcontratar o
tercerizar debido a que requiere un gran despliegue e infraestructura, esto sucede y es
inevitable cuando una empresa empieza a crecer, los modelos, las estrategias y el
control de la organización debe evolucionar y la administración de los Vendors juega un
papel determinante.
Existenmuchos modelos de diseño y control de Vendors, cada empresa de acuerdo a
su realidad va diseñando y utiliza el que más le convenga. En el siguiente trabajo
encontrará los aspectos internos y externos relevantes de la organización y los puntos
estratégicos a tener en cuenta para el buen despliegue y ejecución en la estrategia de
monitoreo y control de Vendors.
1.1

PALABRAS CLAVES: Monitoreo deVendors, Vendors, DIRECTV

1. SUMMARY

Call Centers are undoubtedly an activity that belongs to Customer Management area of
each company, as many other activities it usually outsource it since it require a large
deployment and infrastructure. When a company begins its growth it's inevitable that the
strategies, the models and the whole organization evolve. The Vendor Management is a
very important partof this evolution and plays a determinant roll.
There are too many models to monitoring and management the performance of
Vendors, each company according to their reality chooses which suits you. The
following investigation examines and determines the internal and external key aspects of
the company and the strategies that have to take into consideration to choose the...