Analisis Financieros

CASO ESPECIFICO PARA ANALISIS
CASO PRÁCTICO #1








LAURA PEÑA
IVONNE GOMEZ























POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
SERVICIO ALCLIENTE
BOGOTÁ, D.C.
2013
















1. MOMENTOS DE VERDAD

• Estas companias deciden expandirse y llegar a nuevos mercados.
• Se tuvieron multiples inconvenientes con laentrega de los apartamentos.
• Se tuvieron problemas de calidad.
• Sus reclamos estaban siendo atendidos por un área no capacitada.
• Se presentaron diferencias com la promesa de valor.
•El gimnasio no tenia ni el área ni el equipamento prometido, se trataba de un salon vacio.
• Notaron la falta de personal calificado que promoviera la comunicacion .
• Todos los empleadostenian la misma informacion




2. CICLO DE S.A.C.

[pic]





3. Ciclo de planeación de servicio.

REVISION DE ESTÁNDAR:

• Tipo de cliente

• Necesidades del cliente (tiempo de entrega, áreaespecífica y características del gimnasio)

• Inconformidades

• Manejo del cliente (estructura organizacional, departamentos para brindar un mejor servicio)

• SatisfacciónEVALUACION COMPARATIVA

• Análisis y estadísticas de cuantos clientes tienen las mismas necesidades e inconformidades (los clientes tienen la misma necesidad y la misma inconformidad del 100% de losclientes no se sienten respaldados y con un buen servicio por parte de la compañía.

ESTABLECER NUEVO OBJETIVO

• Crear departamentos específicos donde el cliente pueda dirigirse para informar susnecesidades y poder dar una solución pronta y poder seguir el caso especifico.

• Dar una respuesta que cree confianza al cliente siendo un compromiso de veracidad.

• tener personal capacitadopara obtener una buena comunicación y un buen contacto con el cliente para así crear una mejor fuente de solución y tener satisfacción en los clientes y recibir respuestas oportunas.




4....