analisis foda
Páginas: 8 (1769 palabras)
Publicado: 1 de diciembre de 2013
EL IMPACTO DEL SERVICO AL CLIENTE POR TELEFONO
por Matthew G. Whitehouse
Siempre me ha llamado la atención que muchas empresas que se jactan de dar un buen servicio al cliente, ignoren su servicio por teléfono a clientes y prospectos.
Seguramente, usted ha experimentado en más de una ocasión la frustración de realizar una llamada a una importante empresa y quedar atrapado en el limbotelefónico mientras le comunican, o de participar en un juego de ping-pong mientras rebotan la llamada de una extensión a otra. O peor aún, cuando finalmente tiene a la “persona indicada” en la línea y no le puede ayudar porque “no es mi área” o “no sé nada al respecto”.
Se habla mucho de la importancia de este servicio como herramienta para retener clientes, en especial en las empresas que enpoco o casi nada se diferencian de la competencia, lo cual se está convirtiendo en un común denominador hoy en día.
Las estrategias de mercadotecnia ya no solamente se enfocan a captar clientes, sino en crear relaciones con su clientela para que “no se vayan”, cuando el competidor ofrezca un precio un poco mejor o un valor agregado atractivo.
Posicionamiento es la imagen que tiene el clientede una marca o empresa, y es lo que le viene a la mente cuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisión de compra o al recomendarla a otra persona. La relación con el cliente y el posicionamiento de la empresa comienza desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se realiza a través del teléfono.
Cabe mencionar que el posicionamiento no necesariamente coincidecon lo que las empresas tratan de comunicar al mercado a través de su publicidad, ya que se crea con base en experiencias del individuo, o de terceros que comentan su opinión.
La publicidad crea expectativas que deberán ser cumplidas durante la experiencia de compra y uso del producto o servicio. El teléfono forma parte integral de esa actividad.
¿Qué imagen se crea de la empresa a la cualse habla y se queda uno “varado” en el teléfono mientras le ponen una pieza musical que se repite una y otra vez, o le contestan diciendo “un momento” sin siquiera identificarse?
Un mal manejo de la estrategia de atención telefónica ahuyenta tanto al cliente como al prospecto, y dificulta la solución de problemas con clientes que tienen una queja, y se encuentran con grandes dificultades parallegar a su destino telefónico.
Lo invito a hacer la prueba:
Llame a su empresa como si fuera un cliente, o pida a un conocido que haga la llamada, de preferencia a la hora de la entrada o cerca de la hora de salida, y solicite que lo comuniquen a algún departamento o área. ¿Qué tan rápido es contestada la llamada? ¿Es eficiente el personal y mantiene una actitud positiva?
Como parte de losservicios de consultoría que ofrecemos, realizamos un diagnóstico a empresas interesadas en mejorar su asistencia telefónica, hemos llevado a cabo grabaciones de llamadas que posteriormente escuchan los directivos y realmente se sorprenden.
Hace poco se llevó acabo una investigación y diagnóstico en una empresa europea de renombre mundial, y nos hicimos pasar por prospectos con pocainformación, pero con interés por comprar. En las conversaciones notamos una total apatía de quien contestó, ¡al grado de decirnos que mejor habláramos más tarde, porque estaba ocupada! En otra llamada a la misma empresa, la persona que contestó en el departamento de ventas nos indicó que no nos podía dar información, ya que “haría el ridículo”.
Las empresas, ya sea que vendan a otras empresas (Business toBusiness (B2B)) o directamente al consumidor, invierten muchos recursos en captar al cliente y desperdician una buena parte de esa inversión al ignorar el impacto del teléfono en su servicio e imagen.
Es necesario contar con una Estrategia de Servicio Telefónico planeado, cuyas partes principales son las siguientes:
a) CAPACITACIÓN
Instruir al personal de la empresa que tiene acceso al...
EL IMPACTO DEL SERVICO AL CLIENTE POR TELEFONO
por Matthew G. Whitehouse
Siempre me ha llamado la atención que muchas empresas que se jactan de dar un buen servicio al cliente, ignoren su servicio por teléfono a clientes y prospectos.
Seguramente, usted ha experimentado en más de una ocasión la frustración de realizar una llamada a una importante empresa y quedar atrapado en el limbotelefónico mientras le comunican, o de participar en un juego de ping-pong mientras rebotan la llamada de una extensión a otra. O peor aún, cuando finalmente tiene a la “persona indicada” en la línea y no le puede ayudar porque “no es mi área” o “no sé nada al respecto”.
Se habla mucho de la importancia de este servicio como herramienta para retener clientes, en especial en las empresas que enpoco o casi nada se diferencian de la competencia, lo cual se está convirtiendo en un común denominador hoy en día.
Las estrategias de mercadotecnia ya no solamente se enfocan a captar clientes, sino en crear relaciones con su clientela para que “no se vayan”, cuando el competidor ofrezca un precio un poco mejor o un valor agregado atractivo.
Posicionamiento es la imagen que tiene el clientede una marca o empresa, y es lo que le viene a la mente cuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisión de compra o al recomendarla a otra persona. La relación con el cliente y el posicionamiento de la empresa comienza desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se realiza a través del teléfono.
Cabe mencionar que el posicionamiento no necesariamente coincidecon lo que las empresas tratan de comunicar al mercado a través de su publicidad, ya que se crea con base en experiencias del individuo, o de terceros que comentan su opinión.
La publicidad crea expectativas que deberán ser cumplidas durante la experiencia de compra y uso del producto o servicio. El teléfono forma parte integral de esa actividad.
¿Qué imagen se crea de la empresa a la cualse habla y se queda uno “varado” en el teléfono mientras le ponen una pieza musical que se repite una y otra vez, o le contestan diciendo “un momento” sin siquiera identificarse?
Un mal manejo de la estrategia de atención telefónica ahuyenta tanto al cliente como al prospecto, y dificulta la solución de problemas con clientes que tienen una queja, y se encuentran con grandes dificultades parallegar a su destino telefónico.
Lo invito a hacer la prueba:
Llame a su empresa como si fuera un cliente, o pida a un conocido que haga la llamada, de preferencia a la hora de la entrada o cerca de la hora de salida, y solicite que lo comuniquen a algún departamento o área. ¿Qué tan rápido es contestada la llamada? ¿Es eficiente el personal y mantiene una actitud positiva?
Como parte de losservicios de consultoría que ofrecemos, realizamos un diagnóstico a empresas interesadas en mejorar su asistencia telefónica, hemos llevado a cabo grabaciones de llamadas que posteriormente escuchan los directivos y realmente se sorprenden.
Hace poco se llevó acabo una investigación y diagnóstico en una empresa europea de renombre mundial, y nos hicimos pasar por prospectos con pocainformación, pero con interés por comprar. En las conversaciones notamos una total apatía de quien contestó, ¡al grado de decirnos que mejor habláramos más tarde, porque estaba ocupada! En otra llamada a la misma empresa, la persona que contestó en el departamento de ventas nos indicó que no nos podía dar información, ya que “haría el ridículo”.
Las empresas, ya sea que vendan a otras empresas (Business toBusiness (B2B)) o directamente al consumidor, invierten muchos recursos en captar al cliente y desperdician una buena parte de esa inversión al ignorar el impacto del teléfono en su servicio e imagen.
Es necesario contar con una Estrategia de Servicio Telefónico planeado, cuyas partes principales son las siguientes:
a) CAPACITACIÓN
Instruir al personal de la empresa que tiene acceso al...
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