analisis personas

1. Introducción

El objetivo de este trabajo consiste, en primer lugar, en analizar el por qué las personas son tan importantes en la mayoría de servicios y la repercusión que tienen en lapercepción de su calidad. Después se analizarán los aspectos que se consideran claves para disponer de personal bien cualificado y que, por tanto, pueda ofrecer una alta calidad a los clientes.

Losservicios se componen de muchas partes, todas ellas esenciales, como por ejemplo el back-office, que es donde se define el servicio, pero por su naturaleza intangible los clientes perciben como el servicioel momento de entrega del mismo, donde influye el trato con el personal, además de las evidencias físicas. Resulta imprescindible que estas evidencias físicas dispongan de un nivel mínimo de calidad,ya que el cliente puede valorar mucho, por ejemplo, los detalles de una habitación de hotel, como la llave o las sábanas, o un buen informe de un banco, redactado con calidad y claridad. Pero casisiempre quien hace entrega de estos elementos es una persona, por lo que si la recepcionista del hotel no trata al cliente con amabilidad o el cajero del banco no resuelve eficazmente sus dudas, éstosserán percibidos como servicios deficientes.

Por esto, es indispensable que las personas realicen un buen trabajo con los clientes y actúen como buena parte del marketing-mix de servicios paraayudar a las empresas a mantener una buena imagen corporativa y un buen nivel de ventas. Pero para que una persona sea capaz de ofrecer un buen servicio no sólo influye la formación de que disponga, sinoque también influyen otros aspectos como sus necesidades personales o la motivación entre otros, que serán desarrollados más adelante, así como las buenas consecuencias que tienen sobre la calidaddel servicio y, por tanto, su contribución a la aplicación del marketing-mix.

Desarrollo

El marketing de las empresas y organizaciones es algo fundamental para su crecimiento y estabilidad en...