Analisis servicio KFC

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Marketing de Servicios.


Kentucky Fried Chicken





Nombre Carné
Luis Javier Estrada
Monica Pullin
Madelyn Monterroso 2372909
1063210
1136709



Guatemala, 22 de Abril de 2014




Introducción.

Kentucky Fried Chicken, más conocido por sus siglas KFC, es una franquicia derestaurantes de comida rápida especializada en pollo frito, que pertenece al grupo Yum! Brands. Cuenta con más de 18.000 restaurantes en 120 países.
El origen del grupo se remonta a 1939, cuando Harland D. Sanders comenzó a preparar pollo crujiente en un restaurante de North Corbin (Kentucky) a partir de una receta con once especias y aromas. Sin embargo, no fue hasta 1952 cuando se abrió la primerafranquicia de KFC en Salt Lake City (Utah).
El Coronel Sanders controló la compañía hasta 1964, año en que fue vendida a un grupo de inversores local. Posteriormente pasó por el control de varias empresas como R. J. Reynolds, hasta que PepsiCo se hizo con todas las acciones en 1986. Actualmente, el rostro de Harland Sanders sigue ligado a la cadena de restaurantes como su imagen corporativa.Productos.
KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes que se preparan mediante un proceso de fritura a presión. Normalmente se comercializan varias unidades en cajas o cubos, y además del pollo tradicional original existen otras variantes como pollo extra crujiente y asado a la parrilla. Junto al pollo frito, hay otras variantes como alitas de pollo, sándwiches, hamburguesas,burritos y fingers.
Además de pollo, se venden guarniciones como ensalada de col al estilo estadounidense, patatas asadas o fritas, judías y arroz, así como distintos postres.
Receta.
El Coronel Sanders patentó en 1940 la receta de su pollo frito, que se mantiene bajo secreto. Se sabe que se utilizan once especias y aromas distintos mezcladas con la harina, pero se desconocen todos loscondimentos empleados. Existe una hoja con la receta original firmada por el propio Sanders que fue custodiada en una caja fuerte de la sede de KFC en Louisville. Sólo dos ejecutivos de la empresa tienen acceso a ella, y sus nombres no han sido revelados por razones de seguridad.
En 1983, el escritor William Poundstone desveló el método de preparación original del pollo frito en su libro Big Secrets, apartir del documento de la patente de la receta original. Durante el primer minuto el pollo se frie a más de 200 °C, y después la intensidad se baja a 120 °C. Posteriormente se conoció que la receta de KFC contenía variaciones en sus ingredientes al llevar azúcar, harina, sal, pimienta negra y glutamato monosódico, algo que según el autor se debe a la necesidad de los propietarios de la cadena enlos años 1960 de ahorrar costes, pese a la oposición inicial del Coronel Sanders.















El cliente y su nivel de participación.
A continuación se presenta una tabla con los distintos niveles de participación de cliente que maneja KFC.

NIVEL BAJO NIVEL MODERADO NIVEL ALTO
Atencion al cliente: la empresa esta a cargo y el cliente unicamente hace el pago Servicio adomicilio: tanto el cliente como kfc trabajan juntos para que el servicio se mantenga. Limpieza: kfc debe limpiar el establecimiento pero el cliente no debe ensuciar.
Servicio directo: kfc esta a cargo y el cliente unicamente hace el pago. Autoservicio: el clinete y kfc trabajan juntos para que el servicio se mantenga. Mobiliario y equipo: KFC debe proporcionar el equipo y mobiliario necesario y elcliente debe darle un uso correcto al mismo.

Tecnologia de autoservicio.
Actualmente KFC ofrece servicio a domicilio y la opción de autoservicio a sus clientes, haciendo que la tecnología juegue un papel muy importante dentro de sus procesos con el fin de generar un mayor beneficio a los mismos. Esto presenta muchos beneficios como el tiempo de respuesta, atencion al cliente, servicio...