analisis sobre interbank

DIVISION DE ESTUDIOS
PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
EPE - UPC

TRABAJO FINAL – EMPRESA INTERBANK
Facultad:
Administración de Empresa.
Curso:
Fundamentos de la Gerencia.
Profesor:
Castillo Rodríguez, Gustavo Augusto.
Integrantes:

Código:

 Arenas Prudencio, Cecilia

U201300658

 Gutiérrez Chávez, Isabel

U201300489

 Loyola López, Cristiam Liliana

U201300700

 OrtizCampos Mónica

U201300470

 Ramos Macedo, Lorena

U201300257

LIMA
Febrero – 2013

I

FUNDAMENTOS DE GERENCIA - EPE

INTRODUCCION

El siguiente material está orientado principalmente a integrar los conocimientos
teóricos aprendidos en clase para aplicar y analizar a un caso práctico y real
“Empresa Bancaria – Interbank “; los Objetivos que se persiguen con este
material son:conocer el proceso muy particular consistente en las actividades de
planificación, tipo de liderazgo, Organigrama, departamentalización, entre otros
aprendidas en clase.
La empresa Interbank es una realidad palpable que cuenta con amplia
experiencia y con un equipo de profesionales que posibilitan un servicio eficaz y
profesional.
Su estructura es fruto de un trabajo y de un análisisconstante y equilibrado,
donde los factores tan determinantes como la imagen, el trato humano y la
profesionalidad, entre otros, le han dado a Interbank su lugar en constante
evolución en nuestra sociedad.

Página II

FUNDAMENTOS DE GERENCIA - EPE

INDICE
Portada

I

Introducción

II

Índice

III

Desarrollo del trabajo
1. Calidad y Productividad

IV

2. Cumplimiento deRoles, Habilidades y Niveles

VI

3. Características del Intraemprendedor

VIII

4. Teorías de la Administración

VIII

5. Cultura Organizacional

IX

6. Matriz de Incertidumbre Ambiental

XI

7. Responsabilidad Social

XI

8. Toma de Decisiones

XI

9. Elementos de Planificación

XI

10. Existencia y Cumplimiento de las Estrategias Comparando FODA XII
11. Principios dediseño, Departamentalización y tipo.

XIII

12. Eficiencia de la Comunicación

XIII

13. Eficiencia y Eficacia del cambio

XIII

14. Motivación de los Administradores

XIII

15. Administradores son Lideres

XIII

Conclusiones

XIV

Recomendaciones

XIV

Página III

FUNDAMENTOS DE GERENCIA - EPE

1. Calidad y productividad a nivel de empresa:
 Calidad EmpresaInterbank : “Calidad está orientada al servicio del cliente”
Es responsabilidad del gerente de cada tienda brindar a sus colaboradores un
formato de atención que está canalizado y desarrollado por el área de
procesos y Marketing.
El gerente de tienda para “Medir la calidad” tiene como herramientas reportes
mensuales:
 Encuesta aleatorias a clientes que se acercan a ventanilla

25%

(escala1 a 5)
 Encuesta a clientes Premium

25%

 Cliente Incognito.

50%

Según los porcentajes indicados, estos tres componentes contribuyen a dar una
nota a la tienda por desempeño de calidad que sirve para otorgar el
incentivo/bono.

“Es el primer banco en el Perú y Latinoamérica en utilizar el PIN PAD para evaluar en tiempo
real el servicio que brinda. Se trata de encuestaselectrónicas que recogen opinión continua de
más de 1 millón 700 mil clientes de forma inmediata en la calidad de atención en ventanillas y
plataformas. 01/11/2012”

Adicional a ello, cada colaborador de Interbank debe de cumplir con los
lineamientos de estándares en la atención al cliente: saludo, bienvenida, tiempo
eficiente (máx. 5min), algo adicional que lo pueda ayudar, ofrecimiento de

PáginaIV

FUNDAMENTOS DE GERENCIA - EPE

producto o servicio, agradecimiento / despedida y para culminar una frase
proactiva.
Por ejemplo en el consolidado de los principales aspectos de la atención en
ventanilla, Interbank tiene el mejor puntaje respecto al resto de bancos evaluados
(91%); le sigue Scotiabank (85%) y luego el Banco de Crédito del Perú (84%).
Consolidado de principales...