Analisis telmex
Páginas: 10 (2324 palabras)
Publicado: 22 de junio de 2014
Tema
Análisis del Servicio al Cliente de Teléfonos de México, S. A. B. de C. V.
Introducción
Actualmente el ambiente empresarial es cada vez mas competitivo, un servicio al cliente de calidad es decisivo para el éxito corporativo ya que hoy en día escuchamos hablar constantemente de los servicios, los cuales cobran mayor importancia en laseconomías de los países por lo tanto cada vez se habla con mas énfasis acerca de la importancia de la calidad en el servicio.
Cada día se va haciendo mas utilizada la calidad del servicio por las empresas para obtener una ventaja competitiva, que le de un valor agregado. Para lograr dicha calidad, es necesario orientar a las organizaciones hacia los clientes, se necesita que todos losesfuerzos de la organización busquen la satisfacción total al cliente además de superar sus expectativas.
Las empresas a nivel nacional deben de contar con las habilidades necesarias para poder llevar a cabo las funciones requeridas en cuanto a cualquier tipo de problemáticas.
El presente proyecto contiene una descripción breve sobre la empresa, el planteamiento del problema, lo que sebusca lograr y a su vez desarrollar una propuesta de solución a la problemática.
Planteamiento del problema
Teléfonos de México S.A.B. de C.V. (TELMEX), Domicilio: Morelos 440 Pte. Centro, 81200 Los Mochis, Ahome, Sinaloa.
¿Quiénes somos?
Telmex es un conglomerado constituido por teléfonos de México S.A.B. de C.V., sus empresas subsidiarias y asociadas que proveeservicio de comunicaciones en México.
TELMEX Tiene valores como trabajo, crecimiento, responsabilidad social y austeridad, así como principios empresariales: servicio al cliente, calidad, y vanguardia tecnológica. La fortaleza tecnológica de TELMEX para innovar productos y servicios con su amplio conocimiento del mercado, le permiten proporcionar beneficios que compiten en el nuevo entorno deglobalización mundial.
Las principales funciones son:
Atender a los clientes de una manera profesional con un énfasis en la calidad del servicio.
Estudiar la situación del cliente.
Asegurar la venta de productos y servicios de la empresa.
Desarrollar una escucha activa y dar una argumentación adecuada para fidelizar a los clientes.
La principal problemática que se ha identificado es que losclientes no se sienten satisfechos con la atención que se les ofrece al momento de requerir algún producto o servicio, lo cual es un aspecto que toda empresa u organización debe tener bien desarrollado y mas cuando se trata de una tan importante a nivel nacional.
La falta de calidad en el servicio puede provenir de tres enfoques: la cultura organizacional de la empresa y la ética detrabajo.
La cultura organizacional debido a que los trabajadores del lugar se sienten confiados de que tienen un trabajo seguro y han adoptado costumbres al momento de ofrecer los servicios que no cumplen con los estándares deseados y esas costumbres las han ido adoptando las personas que entran a trabajar con ellos lo que genero que esa forma de laborar se volviera algo característico de laempresa.
La ética también juega un papel muy importante en la falta de calidad en el servicio porque todo trabajador debe desempeñar su papel en la empresa de la mejor forma posible, cumpliendo con la expectativas buscadas sin importar cual sea el ejemplo que este tomando de otros empleados.
Objetivo
El objetivo general será realizar un análisis (diagnóstico) depercepción que los clientes tienen acerca del servicio y/o atención que reciben, con el propósito de buscar áreas en las que se pueda mejorar.
Marco Teórico
Según la psicología clásica de Neisser (2001), la percepción puede definirse como el conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanza a los sentidos, mediante los cuales...
Tema
Análisis del Servicio al Cliente de Teléfonos de México, S. A. B. de C. V.
Introducción
Actualmente el ambiente empresarial es cada vez mas competitivo, un servicio al cliente de calidad es decisivo para el éxito corporativo ya que hoy en día escuchamos hablar constantemente de los servicios, los cuales cobran mayor importancia en laseconomías de los países por lo tanto cada vez se habla con mas énfasis acerca de la importancia de la calidad en el servicio.
Cada día se va haciendo mas utilizada la calidad del servicio por las empresas para obtener una ventaja competitiva, que le de un valor agregado. Para lograr dicha calidad, es necesario orientar a las organizaciones hacia los clientes, se necesita que todos losesfuerzos de la organización busquen la satisfacción total al cliente además de superar sus expectativas.
Las empresas a nivel nacional deben de contar con las habilidades necesarias para poder llevar a cabo las funciones requeridas en cuanto a cualquier tipo de problemáticas.
El presente proyecto contiene una descripción breve sobre la empresa, el planteamiento del problema, lo que sebusca lograr y a su vez desarrollar una propuesta de solución a la problemática.
Planteamiento del problema
Teléfonos de México S.A.B. de C.V. (TELMEX), Domicilio: Morelos 440 Pte. Centro, 81200 Los Mochis, Ahome, Sinaloa.
¿Quiénes somos?
Telmex es un conglomerado constituido por teléfonos de México S.A.B. de C.V., sus empresas subsidiarias y asociadas que proveeservicio de comunicaciones en México.
TELMEX Tiene valores como trabajo, crecimiento, responsabilidad social y austeridad, así como principios empresariales: servicio al cliente, calidad, y vanguardia tecnológica. La fortaleza tecnológica de TELMEX para innovar productos y servicios con su amplio conocimiento del mercado, le permiten proporcionar beneficios que compiten en el nuevo entorno deglobalización mundial.
Las principales funciones son:
Atender a los clientes de una manera profesional con un énfasis en la calidad del servicio.
Estudiar la situación del cliente.
Asegurar la venta de productos y servicios de la empresa.
Desarrollar una escucha activa y dar una argumentación adecuada para fidelizar a los clientes.
La principal problemática que se ha identificado es que losclientes no se sienten satisfechos con la atención que se les ofrece al momento de requerir algún producto o servicio, lo cual es un aspecto que toda empresa u organización debe tener bien desarrollado y mas cuando se trata de una tan importante a nivel nacional.
La falta de calidad en el servicio puede provenir de tres enfoques: la cultura organizacional de la empresa y la ética detrabajo.
La cultura organizacional debido a que los trabajadores del lugar se sienten confiados de que tienen un trabajo seguro y han adoptado costumbres al momento de ofrecer los servicios que no cumplen con los estándares deseados y esas costumbres las han ido adoptando las personas que entran a trabajar con ellos lo que genero que esa forma de laborar se volviera algo característico de laempresa.
La ética también juega un papel muy importante en la falta de calidad en el servicio porque todo trabajador debe desempeñar su papel en la empresa de la mejor forma posible, cumpliendo con la expectativas buscadas sin importar cual sea el ejemplo que este tomando de otros empleados.
Objetivo
El objetivo general será realizar un análisis (diagnóstico) depercepción que los clientes tienen acerca del servicio y/o atención que reciben, con el propósito de buscar áreas en las que se pueda mejorar.
Marco Teórico
Según la psicología clásica de Neisser (2001), la percepción puede definirse como el conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanza a los sentidos, mediante los cuales...
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