Analisis y Medicion Servqual
Páginas: 7 (1534 palabras)
Publicado: 19 de agosto de 2011
Análisis y Medición de la Satisfacción del Cliente
Modelo SERVQUAL
Proyecto: Condominio residencial “La Floresta”
CONTENIDO
INTRODUCCION 3
Descripcion del Proyecto 4
Fase Inicial 4
Ventaja comparativa 4
Clientes potenciales 5
OBJETIVO 6
METODOLOGIA 7
Metodologia de Implementacion 7
Diseño de la herramienta: 7
RESULTADOS 9
Tabulacion deResultados 9
Graficas 9
ANALISIS DE BRECHAS 11
Propuestas de Mejora 11
Recomendaciones 11
CONCLUSIONES 12
De la investigacion 12
De la herramienta 12
De la materia: Gestion de la Calidad 12
INTRODUCCION
GTIC: Grupo Tecnologia Ingeniería y Construccion
Descripcion del Proyecto
Fase Inicial
El proyecto Condominio Residencial La Floresta inicio lafase de venta en Octubre 2009, el proyecto total consta de la urbanización, construcción y comercialización 190 viviendas de las cuales se han construido 61 viviendas.
El condominio ofrece a sus habitantes y sus familias la posibilidad de habitar en viviendas dignas con amplias zonas verdes, áreas de esparcimiento social completas y equipadas: Casa club, salones de usos múltiples, gimnasio,canchas de basketball, fútbol, pisicina, áreas de juegos para niños. Todo en un ambiente que garantiza la seguridad por ser un proyecto privado completamente cerrado con muros perimetrales y caseta de vigilancia.
Ventaja comparativa
La ventaja diferencial del producto de la empresa es la de ofrecer una residencia amplia de sesenta metros cuadrados con sala, comedor, cocina, tres habitaciones,un baño, área de patio, en sistema constructivo de moldeado y colado in situ con elegantes acabados con pisos de cerámica, ventanas francesas, al mas bajo precio comparado con los principales representantes del sector . El servicio ofrecido por la desarrolladora implica desde la adecuada urbanización y construcción de las viviendas, la intermediación para la adquisición del crédito de largoplazo entre una entidad financiera y el cliente interesado, a la administración del Régimen de Condominio sobre las áreas comunes hasta que sea potestad de los condominios y su junta directiva el de administrar dichas áreas comunes.
Clientes potenciales
Los clientes potenciales del proyecto están divididos en tres sectores: personas empleadas en el sector formal que posean ingresos familiaressuperiores a los $900, sector informal de ingresos variables y “hermanos lejanos en Estados Unidos” que desean vivienda en el área paracentral de El Salvador.
OBJETIVO
El presente trabajo, tiene como objetivo poner en practica los conceptos de medicion de la calidad en el servicio al cliente segun el modelo SERVQUAL. Nuestro cliente: Desarrolladora Grupo Tecnologia Ingenieria y Construccionpara el proyecto Condominio Residencial La Floresta ubicado en el municipio de Zacatecoluca.
La empresa busca crear valor a través de la infraestructura social innovadora junto con el diseño de la vivienda que se ofrece por lo que considera importante el implementar una herramienta de medición que le permita evaluar la calidad de tres factores: el producto especifico, el servicio del asesordel negocio , el servicio técnico, además del servicio del personal administrativo de áreas comunes percibida por sus clientes para que esto le permita tomar mejores decisiones que permita maximizar la satisfacción del cliente y esto a su vez que garantiza la rentabilidad esperada en el negocio.
METODOLOGIA
Metodologia de Implementacion
Tomando como base la herramienta SERVQUAL, seelaboro un cuestionario que permita medir las cinco dimensiones de la calidad: aspectos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatia, responsabilidad. Enfocando en averiguar la percepción del cliente y como éste estima que la empresa está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Diseño de la herramienta:
Basándonos en la expectativa de la empresa en...
Modelo SERVQUAL
Proyecto: Condominio residencial “La Floresta”
CONTENIDO
INTRODUCCION 3
Descripcion del Proyecto 4
Fase Inicial 4
Ventaja comparativa 4
Clientes potenciales 5
OBJETIVO 6
METODOLOGIA 7
Metodologia de Implementacion 7
Diseño de la herramienta: 7
RESULTADOS 9
Tabulacion deResultados 9
Graficas 9
ANALISIS DE BRECHAS 11
Propuestas de Mejora 11
Recomendaciones 11
CONCLUSIONES 12
De la investigacion 12
De la herramienta 12
De la materia: Gestion de la Calidad 12
INTRODUCCION
GTIC: Grupo Tecnologia Ingeniería y Construccion
Descripcion del Proyecto
Fase Inicial
El proyecto Condominio Residencial La Floresta inicio lafase de venta en Octubre 2009, el proyecto total consta de la urbanización, construcción y comercialización 190 viviendas de las cuales se han construido 61 viviendas.
El condominio ofrece a sus habitantes y sus familias la posibilidad de habitar en viviendas dignas con amplias zonas verdes, áreas de esparcimiento social completas y equipadas: Casa club, salones de usos múltiples, gimnasio,canchas de basketball, fútbol, pisicina, áreas de juegos para niños. Todo en un ambiente que garantiza la seguridad por ser un proyecto privado completamente cerrado con muros perimetrales y caseta de vigilancia.
Ventaja comparativa
La ventaja diferencial del producto de la empresa es la de ofrecer una residencia amplia de sesenta metros cuadrados con sala, comedor, cocina, tres habitaciones,un baño, área de patio, en sistema constructivo de moldeado y colado in situ con elegantes acabados con pisos de cerámica, ventanas francesas, al mas bajo precio comparado con los principales representantes del sector . El servicio ofrecido por la desarrolladora implica desde la adecuada urbanización y construcción de las viviendas, la intermediación para la adquisición del crédito de largoplazo entre una entidad financiera y el cliente interesado, a la administración del Régimen de Condominio sobre las áreas comunes hasta que sea potestad de los condominios y su junta directiva el de administrar dichas áreas comunes.
Clientes potenciales
Los clientes potenciales del proyecto están divididos en tres sectores: personas empleadas en el sector formal que posean ingresos familiaressuperiores a los $900, sector informal de ingresos variables y “hermanos lejanos en Estados Unidos” que desean vivienda en el área paracentral de El Salvador.
OBJETIVO
El presente trabajo, tiene como objetivo poner en practica los conceptos de medicion de la calidad en el servicio al cliente segun el modelo SERVQUAL. Nuestro cliente: Desarrolladora Grupo Tecnologia Ingenieria y Construccionpara el proyecto Condominio Residencial La Floresta ubicado en el municipio de Zacatecoluca.
La empresa busca crear valor a través de la infraestructura social innovadora junto con el diseño de la vivienda que se ofrece por lo que considera importante el implementar una herramienta de medición que le permita evaluar la calidad de tres factores: el producto especifico, el servicio del asesordel negocio , el servicio técnico, además del servicio del personal administrativo de áreas comunes percibida por sus clientes para que esto le permita tomar mejores decisiones que permita maximizar la satisfacción del cliente y esto a su vez que garantiza la rentabilidad esperada en el negocio.
METODOLOGIA
Metodologia de Implementacion
Tomando como base la herramienta SERVQUAL, seelaboro un cuestionario que permita medir las cinco dimensiones de la calidad: aspectos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatia, responsabilidad. Enfocando en averiguar la percepción del cliente y como éste estima que la empresa está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
Diseño de la herramienta:
Basándonos en la expectativa de la empresa en...
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