Analisis

Resumen: En los últimos años se han generalizado en el ámbito universitario los sistemas de evaluación de la calidad. Su objetivo es garantizar la eficacia de los servicios prestados por las distintas instituciones universitarias. La idea subyacente a esos sistemas es que una universidad, como cualquier otro proveedor de servicios, ha de estar orientada hacia la satisfacción de las necesidades desus clientes. En este artículo se presta atención a una dimensión específica y especialmente relevante de la realidad universitaria: la actividad docente. En concreto, se propone un modelo que permite evaluar la calidad de la actividad docente realizada en un marco específico: los entornos virtuales de aprendizaje (e-learning). Las características peculiares de este nuevo paradigma educativohacen imprescindible un modelo de evaluación del desempeño igualmente novedoso, basado en tres pilares: el análisis interno de los procesos, el análisis externo de los clientes-estudiantes y el análisis de los resultados de la actividad docente. El objetivo último del modelo es que cualquier universidad que opere en un entorno virtual de aprendizaje pueda disponer de información sobre el nivel decalidad que están proporcionando realmente las personas encargadas del contacto cotidiano con los estudiantes, haciendo con ello posible la implantación de un sistema de mejora continua de los procesos formativos.[*]

1. La calidad docente en entornos virtuales de aprendizaje

1.1. Gestión de la calidad

La rápida difusión de los sistemas de gestión de la calidad ha revolucionado lasorganizaciones de nuestros días. En el ámbito industrial, su impacto es tal que una empresa que no satisfaga los estándares de calidad exigidos por sus clientes o consumidores lo tendrá muy difícil para hacer frente a sus competidores. Aunque en un primer momento el empleo de sistemas de aseguramiento de la calidad o de gestión total de la calidad se generalizó en el ámbito industrial, en la actualidad,son utilizados de forma creciente en el sector servicios e incluso en ámbitos tan aparentemente ajenos al ámbito empresarial como las organizaciones sin ánimo de lucro.

Los sistemas de gestión de la calidad toman como punto de partida la idea de que satisfacer las necesidades de los clientes y hacerlo al menor coste posible es el objetivo de cualquier organización. Una empresa exitosa seráaquella que sea capaz de identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de sus clientes en relación con los productos y servicios suministrados. Lo revolucionario de esta noción de calidad radica en que es el propio cliente, el consumidor, el que determina si un producto es o no aceptable, convirtiéndose así en juez único y supremo de la calidad.

La gestión de lacalidad exige que el diseño de cualquier producto o servicio parta de un profundo conocimiento de las necesidades, preferencias, valores y criterios de compra de los clientes. El problema radica en que la satisfacción de las necesidades de los clientes es un proceso complejo. La experiencia indica que las intuiciones de los directivos o empresarios sobre cuáles son los atributos de sus productos oservicios más valorados no tienen porqué coincidir, y de hecho no suelen hacerlo, con las preferencias efectivas de estos. De ahí la necesidad de recurrir a técnicas de investigación y modelos que permiten a las empresas identificar a sus clientes potenciales, conocer sus expectativas respecto a los productos o servicios ofrecidos y medir su nivel de satisfacción.


1.2. Gestión de lacalidad en la universidad

La preocupación por la calidad de la docencia, entendida en el sentido que aquí nos ocupa, no ha sido, en términos generales, una prioridad en el ámbito universitario. Este fenómeno contradictorio, que ha llevado a afirmar que la universidad es una institución que lo investiga todo salvo sus propias actividades[1], se explica analizando la evolución histórica del mercado...