Analisis

EMPRESA CITIBANK COSTA RICA
Antecedentes:
CITIBANK es una entidad bancaria que inició operaciones en Costa Rica en el año 1968 mediante su oficina de representación y compañía financiera conocidacomo “First City Finance S.A”
En el año de 1993 lograron realizar todas las gestiones necesarias ante las autoridades reguladoras locales y pasar de ser una empresa financiera no bancaria a un bancoprivado, obteniendo el permiso para operar bajo el nombre de CITIBANK. La SUGEF le otorgó la licencia bancaria el 6 de diciembre de 1993.
En el año 2008, esta empresa compró a Aval, Banco Uno yBanco Cuscatlán, ampliando sus sucursales y operaciones en Costa Rica. Sin embargo, se empezaron a evidenciar problemas en el manejo del servicio al Cliente ante esta fusión.
El servicio al Cliente
Conesta fusión bancaria, se ampliaron las operaciones y sucursales, pero se contaba con poco personal encargado del manejo al servicio al cliente de las nuevas sucursales. Esto generaba una espera largay en ocasiones sin resolución a los problemas o inquietudes que manifestaban los clientes. Esta insatisfacción obligó a tomar medidas para mejorar este servicio y fortaleces el área de “call center”.Por esta razón, en el 2010, CITI decidió movilizar algunos de sus servicios de asistencia telefónica o call center a su sede en el Salvador con el objetivo de:
 Contar con personal altamentecapacitado y especializado en el manejo del servicio al cliente vía telefónica que le brindara servicio no solo a Costa Rica, sino también al resto de los países de Centroamérica.

 Agilizar eltiempo de respuesta a las inquietudes de los usuarios del servicio, ya que, como se explicó anteriormente, esta era una de las principales quejas de los consumidores, ya que en ocasiones tenían queesperar mucho tiempo para la resolución de un problema.

 Mejorar la reputación que había decaído por la mala atención brindada por personal no debidamente capacitado en Costa Rica.

 Otra premisa...