Analisis

El problema al que se enfrentado Robert Ang es el riesgo de la instalación de la autocomplacencia al interior de la compañía, y con ello perder el liderazgo obtenido por la compañía en el servicio alcliente.

Por otra parte, encontramos las siguientes amenazas en el mercado:

• Fuerte intensificación de la competencia
• Mejora importante en la calidad del servicio de los competidores
•Pérdida de ventaja competitiva representada por el uniforme del personal
• Aumento de las expectativas en los estándares de vida del país, y con ello un aumento en la dificultad para reclutar el personaladecuado.

Respecto de la segunda pregunta, creemos que la solución de Robert Ang apunta en la dirección correcta, particularmente en la visión de largo plazo que demuestra en la idea de incorporarnuevos elementos que permiten generar nuevas ventajas competitivas, y de esa manera agregar valor en la propuesta de valor que entrega la compañía.

Todo lo anterior, respondiendo el por qué,apunta a personalizar aún más los servicios de la compañía en todos los segmentos que participa.

2. ¿Cómo esta aerolínea crea valor para el cliente?. Explique.

La compañía entrega su propuesta devalor basado en el personal de la tripulación de la cabina, siendo el eslabón primordial entre el pasajero y la aerolínea, aprovechando la hospitalidad natural propia de los habitantes de la isla, lo querepresentaba un elemento diferenciador.

Singapur Airlines logró tangibilizar esta propuesta de valor, “la joven de Singapur”, mediante un potente plan de selección, contratación, capacitación ymás capacitación.

3. ¿Cómo Singapur Airlines maneja el triángulo del servicio?. Explique.

Singapur Airlines entiende que, a diferencia de una empresa productiva, donde el foco es el producto y portanto su valoración está dado por ello; el fundamento de su éxito está se basa en su capital humano.

Esta aerolínea, como toda empresa de servicios, cumple sus promesas a los consumidores, a...