Analisis

Un modelo para medir la calidad en el servicio en Una empresa local de pizza en los mochis, sinaloa

Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en los mochis, sinaloa
José Guadalupe vargas hernandeza, mario Guadalupe zazueta Félixb, ernesto Guerra Garcíac
recibido: 23/03/2010 aceptado: 12/05/2010

resumen el modelo servqual fue rediseñado en relación con elcontexto de la empresa local metropizza, en los mochis, sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, que corresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en lacalidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por zeithaml et al. los resultados muestran en lo tangible, que los clientes esperan más el sabor que la imagen. Palabras clave: modelo servqual, calidad en el servicio, empresa local de pizza

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mexicano. doctor en administración pública por Columbia States University y doctor en economía por Keele University. Universidadde Guadalajara cUcea. josevargas@cucea.udg.mx. mexicano. maestro en economía y negocios por la Universidad autónoma indígena de méxico. presidente de la canirac en los mochis. caniracmochis@metropizza.com.mx. mexicano. doctor en enseñanza superior por el cidhem, maestro en economía industrial por la Universidad autónoma de nuevo león. coordinador General de investigación en la Universidadautónoma indígena de méxico. drguerragarcia@gmail.com .

econ. Gest. desarro. cali (colombia) n°. 9 139 - 157

Junio - 2010

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José GUadalUpe varGas hernandez, mario GUadalUpe zazUeta Félix, ernesto GUerra García

abstract the servQUal model was redesigned in relation to the context of the local company metropizza, in los mochis, sinaloa; the main change was the orientation of the visualthat corresponds to the intensive use of the image of the transnacional franchises, to the taste, that represents a competitive advantage in local firms that know the flavor in the culture of regional. the differences between the expected, and perceived service quality were analyzed through the dimensions proposed by zeithaml et al. the results show in the tangible, that customers expect more flavorthan the image. Keywords: servQUal model, quality service, local pizza company

resumo o modelo servqual foi redesenhado em relação com o contexto da empresa local metropizza, em los mochis, sinaloa; o principal cambio foi a orientação do visual, que corresponde mais com o uso intensivo da imagem das franquias transnacionais, ao gustativo que representa a vantagem competitiva nas empresas locaisque conhecem o sabor na cultura regional. analisaram-se as diferenças entre o esperado e o percebido na qualidade do serviço a través das dimensões propostas por zeithaml et al. os resultados mostram no tangível, que os clientes esperam mais o sabor que a imagem. Palavras chaves: modelo servqual, qualidade no serviço, empresa local de pizza JEL:

1. introducción
la importancia de ofrecerbienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004). servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además delproducto o servicio básico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio,

la imagen, la reputación y demás atributos relacionados (lara, 2002). la prestación de elevados niveles de calidad de servicio constituye una estrategia esencial para el éxito y para la supervivencia de la empresa en el actual entorno competitivo (Barquero et al, 2007). Pero la calidad es difícil de definir...