ANALISIS


CAPITULO 1: Las expectativas del cliente en el siglo XXI

Este capítulo analiza cómo las expectativas del cliente se incrementan conforme la sociedad se globaliza más y tiene mayor contacto con servicios de calidad.

Las mega-tendencias del siglo XXI
El siglo XXI será sin duda una época de mayores cambios. La posmodernidad, esa era de la historia dominada por el mercado y sus valoresdará origen a la economía del conocimiento, esa modalidad por el mercado y valores, dará origen a la economía del conocimiento, esa modalidad del mercado donde el capital intelectual de las personas hará mayores diferencias entre ellas.
¿Era de cambios o cambio de era?
La década de los 90 representó, sin duda, un cambio de era; en ella ocurrieron cambios que no son esporádicos y desarticulados, sino que estamos frente a un momento crucial en la historia de la humanidad en el cual tenemos todos los medios para lograr una mejor calidad de vida.
Mega-tendencias del conocimiento y la tecnología en el 2020:
En el año 2020 habrá terminado en nuestro país el bono poblacional actual, los clientes serán cada vez más exigentes, ya que estarán en contacto con servicios de alta calidad con una enormediferenciación.
El escenario: la posmodernidad:
La posmodernidad será entonces un escenario cultural a futuro, donde los valores del mercado dominen y los valores tradicionales cambien. En función del mercado se cambian ya las relaciones entre las personas, lo anterior tiene impacto en la educación, en la familia, en el consumo mismo. En este escenario de competencia entre bloques económicos,la competitividad será la que diferencie a los países.
La economía del servicio: bloques económicos y ventajas competitivas de las naciones:
Desde la amplia difusión del concepto de ventajas competitivas: hacen referencia simplemente a condiciones dadas, las ventajas competitivas se relacionan con el concepto de competitividad, esto medido por indicadores internacionales como el IMD(International Management Development).
La calidad desde el punto de vista de las ventajas competitiva:
La ventaja competitiva de las naciones, de acuerdo con la metodología de Michael Porter, representa una estrategia para que los países como México puedan competir en el mercado internacional, además, la calidad ya no es una ventaja competitiva por sí misma, hoy es simplemente un requisito, cualquiera delos tributos que se asocien a la calidad, como precio y plazo de entrega, aptitud para el uso o dimensiones de la calidad como confiabilidad, durabilidad, mantenimiento, aspectos físicos, etc. Son requisitos para sobrevivir.
Calidad en el servicio en México:
Economía como la de México comienzan a “terciarizarse”, es decir, su actividad económica ha pasado paulatinamente del sector primario alde transformación y de este al servicio, así el sector comercio y el servicio tienen una mayor participación cuando países como el nuestro pierden ventajas competitivas en los otros sectores.
La necesidad de medir la calidad del servicio:
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes mexicanos han crecido. Esto implica mayores exigencias y, por tanto, la desaparición de organizaciones que noestán enfocadas a los clientes. Incluso la competencia se presenta ya en el sector público, cuando la idea de desincorporar más servicios (privatizarlos) comienza ser analizada, quizá recientemente el tema de mayor actualidad es el de la medición de la calidad de esos servicios, pues a diferencias de las economías desarrolladas, en México no existen organismos independientes enfocados a laverificación de la calidad de los productos y a la defensa de los derechos del consumidor, salvo la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) que, sin embargo, no incluye en sus funciones la medición de la calidad de los servicios. La calidad es entonces un término relativo que se hace absoluto en un segmento de mercado específico sin embargo, existen dos formas básicas de concebir la calidad:...