analista
Páginas: 69 (17094 palabras)
Publicado: 8 de febrero de 2015
Equipo de Trabajo
Sergio Miguel Rios
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Segmentos
Responsable de Procesos
María Laura Swinyard
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Inteligencia ComercialResponsable de Database Marketing
Walter Adrián Bermúdez
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Inteligencia Comercial
Responsable de Soluciones Informáticas
Prologo
El escenario competitivo de los últimos años, la madurez del mercado de las telecomunicaciones y la crisis atravesada por Argentinadurante el año 2002 obligó a las áreas comerciales a optimizar sus procesos con el objeto de aumentar ingresos y disminuir costos.
Previo a la implementación del Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas no había una planificación global de las acciones comerciales ni se realizaba un análisis económico financiero homogéneo de cada una de ellas. Además, el proceso de generación de Campañas ylas responsabilidades y roles de las áreas involucradas no estaban definidos claramente.
En ese entorno era fundamental contar con los beneficios de los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) analítico y operacional para crear ventajas competitivas que permitan gestionar en forma eficiente las acciones comerciales.
De acuerdo a este diagnóstico, se diseñó el “Proceso de Gestión deCampañas Segmentadas” como una solución integral que involucra el diseño de un proceso formal, el desarrollo e implementación de una aplicación que brinde soporte al proceso y de un Datamart de Marketing e interfaces, con el objeto de:
Formalizar el proceso de gestión de Campañas identificando las áreas involucradas, funciones y responsables que permita mejorar la asignación de recursos en lasCampañas.
Poseer una herramienta tecnológica que soporte dicho proceso, de forma tal que permita tangibilizar la planificación, el diseño, la ejecución y el seguimiento de las Campañas.
Disponer de información histórica de las Campañas en un repositorio común, para poder reutilizarla y descubrir nuevas oportunidades de negocios, capitalizando las experiencias anteriores.
Contar con losmecanismos necesarios para poder hacer seguimiento de la Campaña desde el lanzamiento hasta finalizada su ejecución en forma ágil y eficiente.
La implementación de este Proceso produjo no solo un beneficio económico directo para la compañía (aumento de ingresos y reducción de costos) sino también un cambio cultural en la organización Telefónica en Argentina y también en Latinoamérica (Chile, Brasil yPerú) donde actualmente se esta implementando.
El Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas nació como una necesidad para cubrir una falencia operacional y estratégica en la organización y se esta convirtiendo, con el tiempo, en una metodología de administración y control de todas las acciones comerciales que se generan en las operadoras de Telefónica en Latinoamérica.
Aprovechamos estaoportunidad para agradecer a todas aquellas personas que colaboraron para que este Proceso se materialice.
Indice
1. Resumen Ejecutivo 1
1.1. Situación Inicial 2
1.2. Diagnóstico 4
1.3. Análisis 5
1.4. Solución 6
1.4.1. Descripción 6
1.4.2. Objetivos 7
1.4.3. Aspectos de Innovación 8
1.4.3.1. Cambios a nivel tecnológico 8
1.4.3.2. Cambios a nivel de procedimientos 9
1.4.3.3. Cambios a nivelcultural 9
1.5. Beneficios 10
1.6. Consecuencias de la implementación a nivel regional 12
1.7. Implantación del Modelo de Gestión de Campañas 12
1.8. Próximos Pasos 15
1.9. Impacto en el Area 16
2. Descripción del Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas 2
2.1. Descripción General 2
2.2. Etapa Planificación 3
2.2.1. Descripción 3
2.2.2. Tareas / Responsables 4
2.2.3. Entregables 5...
Equipo de Trabajo
Sergio Miguel Rios
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Segmentos
Responsable de Procesos
María Laura Swinyard
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Inteligencia ComercialResponsable de Database Marketing
Walter Adrián Bermúdez
Telefónica de Argentina
Unidad de Negocio Residencial
Dirección de Marketing Residencial
Gerencia de Inteligencia Comercial
Responsable de Soluciones Informáticas
Prologo
El escenario competitivo de los últimos años, la madurez del mercado de las telecomunicaciones y la crisis atravesada por Argentinadurante el año 2002 obligó a las áreas comerciales a optimizar sus procesos con el objeto de aumentar ingresos y disminuir costos.
Previo a la implementación del Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas no había una planificación global de las acciones comerciales ni se realizaba un análisis económico financiero homogéneo de cada una de ellas. Además, el proceso de generación de Campañas ylas responsabilidades y roles de las áreas involucradas no estaban definidos claramente.
En ese entorno era fundamental contar con los beneficios de los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) analítico y operacional para crear ventajas competitivas que permitan gestionar en forma eficiente las acciones comerciales.
De acuerdo a este diagnóstico, se diseñó el “Proceso de Gestión deCampañas Segmentadas” como una solución integral que involucra el diseño de un proceso formal, el desarrollo e implementación de una aplicación que brinde soporte al proceso y de un Datamart de Marketing e interfaces, con el objeto de:
Formalizar el proceso de gestión de Campañas identificando las áreas involucradas, funciones y responsables que permita mejorar la asignación de recursos en lasCampañas.
Poseer una herramienta tecnológica que soporte dicho proceso, de forma tal que permita tangibilizar la planificación, el diseño, la ejecución y el seguimiento de las Campañas.
Disponer de información histórica de las Campañas en un repositorio común, para poder reutilizarla y descubrir nuevas oportunidades de negocios, capitalizando las experiencias anteriores.
Contar con losmecanismos necesarios para poder hacer seguimiento de la Campaña desde el lanzamiento hasta finalizada su ejecución en forma ágil y eficiente.
La implementación de este Proceso produjo no solo un beneficio económico directo para la compañía (aumento de ingresos y reducción de costos) sino también un cambio cultural en la organización Telefónica en Argentina y también en Latinoamérica (Chile, Brasil yPerú) donde actualmente se esta implementando.
El Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas nació como una necesidad para cubrir una falencia operacional y estratégica en la organización y se esta convirtiendo, con el tiempo, en una metodología de administración y control de todas las acciones comerciales que se generan en las operadoras de Telefónica en Latinoamérica.
Aprovechamos estaoportunidad para agradecer a todas aquellas personas que colaboraron para que este Proceso se materialice.
Indice
1. Resumen Ejecutivo 1
1.1. Situación Inicial 2
1.2. Diagnóstico 4
1.3. Análisis 5
1.4. Solución 6
1.4.1. Descripción 6
1.4.2. Objetivos 7
1.4.3. Aspectos de Innovación 8
1.4.3.1. Cambios a nivel tecnológico 8
1.4.3.2. Cambios a nivel de procedimientos 9
1.4.3.3. Cambios a nivelcultural 9
1.5. Beneficios 10
1.6. Consecuencias de la implementación a nivel regional 12
1.7. Implantación del Modelo de Gestión de Campañas 12
1.8. Próximos Pasos 15
1.9. Impacto en el Area 16
2. Descripción del Proceso de Gestión de Campañas Segmentadas 2
2.1. Descripción General 2
2.2. Etapa Planificación 3
2.2.1. Descripción 3
2.2.2. Tareas / Responsables 4
2.2.3. Entregables 5...
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