Analizar un caso


Caso I

3M se centra en la satisfacción del cliente
En 1905, dos empresarios abrieron la fábrica de papel lija Minnesota Mining Manufactory en Duluth, Minnesota hacia 1930, el futuro de la empresa estaba asegurado con el lanzamiento de la cinta para enmascarar marca Scotch y la cinta de celofán. Con el transcurso de los años, 3M, nombre con el que se hizo conocida, siguió llevando nuevosproductos de la mesa de diseño al mercado. En 1947, 3M lanzo la primera cinta magnética comercial para grabación; en 1950, la empresa lanzó su división de duplicación con la comercialización de la maquina copiadora thermo fax; y en 1980 le entrego al mundo las notas post-it. En la actualidad 3 M es un fabricante internacional de aproximadamente 60,000 productos en campos tan diversos como sistemasautomotores de información, químicos, tecnologías de memoria, electrónica, productos médicos y farmacéuticos y productos de tráfico y para seguridad personal. Los expertos de la industria atribuyen el éxito de 3 M a su constante compromiso con investigación y desarrollo, a su capacidad de desarrollar tecnologías existentes y crear productos innovadores, y así talento de para desarrollar productosque satisfacen la necesidad del cliente.
Durante los últimos 5 años 3M ha invertido 4300 millones de dólares en investigación y desarrollo. La empresa también reconoce el valor de su fuerza de trabajo; en 3M los investigadores pueden emplear el 15 % de su tiempo en el (los) proyectos de su elección el fomento de este tipo de ambiente creativo ha ayudado a 3M a desarrollar técnicas y tecnología quesuperan las de mayor parte de los competidores. Con más de 100 tecnologías básicas disponibles que se comparten libremente entre sus divisiones y compañías internacionales, los recursos de 3M parecen ser limitados. Los investigadores convierten la tecnología para fabricar fibras no tejidas con escobillas de cerdas aislantes para ropa de invierno, por ejemplo, y un químico diseñado para protegertelas, en un repelente de mugre con atomizador que se emplea para todo, desde zapatos hasta muebles y tapicería para automóviles.
Los ejecutivos de la compañía reconocen que las capacidades investigativas de 3M y su experiencia tecnológica no conducirían al éxito si los productos no satisficieran las necesidades de los clientes. Para asegurarse de que esas necesidades se satisfagan, 3M escucha conatención los problemas de los clientes y se informa sobre sus asuntos. Tras el desarrollo de una nueva tecnología o producto en 3M, este se comparte con los usuarios clave. La retroalimentación se utiliza para hacer modificaciones que tengan como objetivo preciso los requerimientos de características de comportamiento.
Desde los sistemas automotores y de empaque hasta los productos médicos y lossuministros simples que mantienen a las oficinas en funcionamiento, 3M goza de reconocimiento por satisfacer las necesidades de los clientes. Durante más de 30 años, Boeing, el fabricante de aviones, a contado con el talento de 3M para la creación de productos que satisfacen sus necesidades especializadas. La estrecha de Ford Motor Company con 3M ayuda a ambas organizaciones a encontrar usosóptimos para los materiales y la tecnología de 3M. Cuando la National Aeronautics and Space Administration (NASA) decidió solicitar ayuda a la industria privada, eligió a 3M por su capacidad de investigación y su reputación de calidad. Para ayudar a los hospitales a reducir costos ABBOTT laboratorios y 3M colaboraron para ofrecer más de 5mil productos y servicios de vanguardia para el ingresoelectrónico de pedidos. A una escala menor, 3M presto ayuda a Trent Enterprices en el desarrollo de material de motivación para el salón de clases poniendo a una de sus tecnologías a trabajar en etiquetas para “raspar y oler”.
Cuando los ejecutivos de 3M evalúan los logros de su organización, no solo miran los estados financieros y el rendimiento de las ventas. Se preguntan a sí mismos que tan bien...