Ananalisis de los indicadores de gestion

ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD Y PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA GUAJIRA










ALEXANDER ALBERTO OLIVELLA FERNÁNDEZ
IVÁN JOSÉ SÁNCHEZ VALBUENA










UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
RIOHACHA - LAGUAJIRA
2011
ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD Y PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA GUAJIRA






ALEXANDER ALBERTO OLIVELLA FERNÁNDEZ
IVÁN JOSÉ SÁNCHEZ VALBUENA



Informe de prácticas presentado como requisito para optar el título de
Administrador de empresas




VÍCTOR IGUARÁN MANJARREZ
AsesorUNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
RIOHACHA - LA GUAJIRA
2011

Nota de aceptación























Presidente del Jurado





Jurado





Jurado







Riohacha, de 2011
DEDICATORIA

A

Alexander Alberto

DEDICATORIA

A Dios

A mis Padres
A misHermanas
A mi Familia

AGRADECIMIENTOS


A la Universidad de La Guajira y a la facultad de ciencias económicas y administrativas por esta oportunidad de formación integral y educativa.
A mi Padre José Antonio Sánchez por su incondicional apoyo en este informe y valiosas sugerencias.
A mi madre Luz Marina Valbuena que gracias a ella este trabajo mostro su objetivo principal que es laculminación de mi educación profesional.
A mi asesor Víctor Iguarán M. por su Valiosa guía en este trabajo.
A la Corporación Autónoma Regional de La Guajira CORPOGUAJIRA, por su apoyo en las pasantías desarrolladas en la entidad la cual nos ha abierto muchas puertas en el campo laboral y profesional.
Al equipo de P.E.V.A. por su gran colaboración en el desarrollo de conocimientos para mi formación comoprofesional.
A mis compañeros, amigas y amigos por estos cinco años de estudios, formación y amistad en el desarrollo humano.
CONTENIDO

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LISTA DE TABLAS

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LISTA DE ANEXOS

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RESUMEN

El propósito fundamental de esta investigación, fue analizar el sistema de gestión de la calidad dentro de los procesos y procedimientos en la Corporación AutónomaRegional de La Guajira “Corpoguajira”. La investigación se realizó a la luz de los objetivos generales y específicos, guiados a determinar cómo incide para el desarrollo y procedimiento de este análisis. Se utilizó una investigación de tipo descriptivo, con diseño transversal de campo. La población estuvo conformada por los 96 funcionarios de la corporación a quienes se les aplicó como método derecolección de datos la observación para los respectivos análisis que se proyectan dentro del mapa de variables con sus respectivos indicadores y dimensiones. Concluyéndose que la adaptación de un sistema de gestión de calidad no es un tema nuevo dentro del campo empresarial, los funcionarios dentro de la Corporación, aunque mostraban negación ante el sistema siempre se estuvo presente el propósito deavanzar y de dar un paso más para promover la calidad y la mejora continua de los procesos, procedimientos y prestación del servicio.

Palabras claves: Corpoguajira, Gestión de la calidad, procesos, procedimientos, análisis.

INTRODUCCIÓN

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. “Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera elservicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y, por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios”.1

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El...