anderson

Sistemas Integrados de Información - CRM

Barclays Bank
El reto: iniciativas de administración de ganancias
A pesar de que la industria de los servicios financieros ha tenido acceso a mas datos de clientes
que la mayoría de las industrias debido a la naturaleza de las grandes transacciones de los
servicios financieros, solo hasta hace poco abrazó el CRM merced a un cambio fenomenal:
nuevoscompetidores, como las grandes cadenas de supermercados; cierre de sucursales, lo
que redujo el acceso a los clientes; mayor demanda de canales más convenientes, como cajeros
automáticos, banca telefónica, transacciones en línea por PC, así como la elaboración de
informes sobre inversiones y servicios bancarios.
Al mismo tiempo, los bancos querían estrechar sus relaciones con los clientes y/olos grupos
familiares más valiosos, aquellos que requieren coda una gama de servicios y asesoría
financieros. A cambio, estos clientes se beneficiarían con descuentos, premios, asesoría y un
servicio excepcional.
En consecuencia, los clientes de poco valor y de un solo producto serían manejados mediante
las economías de escala, en canales que podrían o no ser automáticos o semiautomáticos,como las respuestas de voz automatizadas o el teclado de tonos para interactuar con la
institución financiera. Además, los clientes que no son rentables serán desalentados
cortésmente o incluso canalizados a organizaciones de servicios financieros, en las cuales el
servicio no es parte de sus ofertas.
En esta industria es muy lucrativo conocer a los clientes y su rentabilidad. Muchos bancos,mediante el uso eficaz de sus almacenes de datos, han descubierto que más de 50 por ciento
de sus clientes no son rentables, y que menos de 30 por ciento proveen más de 100 por ciento
de sus ganancias.
Aunque los directivos de las instituciones financieras ya sospechaban esto desde hace décadas,
al apalancar el almacén de datos no solo descubren la "versión única de la verdad", sino quetambién cuentan con información detallada para identificar a, y saber porque, los clientes de
poco o mucho valor hacen y no hacen negocios con su institución.
La rápida adopción de nuevas tecnologías en los bancos es esencial tanto para la administración
de ganancias como para mejora y apalancamiento de las relaciones con el cliente. El Barclays
Bank es un grupo de servicios financierosinternacionales que ha encarado con éxito este reto.
Barclays es una compañía líder en servicios financieros, que opera en más de 70 países.
Proporciona servicios bancarios individuales y corporativos a una amplia gama de clientes
internacionales, así como banca de inversión y experiencia en administración de bienes para
una base de clientes global.
En el Reino Unido, Barclays atiende a mas de 10millones de clientes personales y tiene en total
9.3 millones de tarjetas de crédito en circulación, lo que lo hace el mayor emisor de tarjetas de
Europa. Barclays atiende a unos 500,000 clientes de empresas pequeñas (una proporción
importante del mercado de estas empresas), a casi una de cada tres empresas medianas y a
algunas de las 400 compañías más grandes del Reino Unido.danielramos@idat.edu.pe

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Sistemas Integrados de Información - CRM

En 1992, Barclays sufrió su primera pérdida financiera en 300 años de operación, debida sobre
todo a pérdidas crediticias originadas por una caída grave de la economía del Reino Unido, en la
que se encontraban casi todos los deudores del banco. La gerencia de Barclays necesitaba
encontrar una forma de resolver esta situación. Teníaque ser capaz de predecir mejor los
riesgos de incumplimiento de cada préstamo y diversificar su cartera de bienes para reducir el
efecto de las oscilaciones económicas. El almacén de información Teradata de Barclays le
permitió encontrar el equilibrio adecuado entre riesgos y ganancias. Esto es vital para cualquier
banco y un componente clave del impulso de Barclays para poner en el mercado...