andrea mesa

Resultados Obtenidos con la Aplicación del Procedimiento
Se listan los procesos que se desarrollan en la Recepción.
Procesos de la Recepción
1. Check in
2. Estancia
3. Check out.
II - Descripción genérica:
El 100% de los encuestados consideran que el objetivo del puesto radica en ofrecer los servicios de alojamiento, información, atención y salida de clientes. La recepción además de la acogida ydespedida del cliente, coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vinculados con su estancia, por lo que contribuye, a su vez, con un adecuado nivel de gestión, a la calidad del trabajo que se brinda en otras áreas del Hotel.
III - Descripción analítica o específica:
1- Atender permanentemente el área de la Recepción.
2- Preparar y realizar todo lo necesario antes de la llegada ysalida del cliente.
3- Recibir y dar entrada a los clientes cuando estos arriban a la instalación. (Check in)
4- Promover y vender los servicios de la instalación.
5- Informar y atender a los huéspedes durante toda su estancia.
6- Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes.
7- Mantener actualizados los controles establecidos.
8- Llenar correctamente los modelos detrabajo
9- Conocer el estado ocupacional del hotel y la disponibilidad de alojamiento existente.
10- Garantizar un óptimo aprovechamiento del área habitacional.
11- Despedir a los huéspedes en el momento de su partida, garantizando el cobro de sus cuentas. (Check out )
12- Emitir información a otros departamentos del hotel.
13- Llevar el control de las cuentas de los huéspedes para evitar que pasende los límites establecidos por la administración.
14- Estar pendiente de las salidas previstas del día y garantizar que el check out se realice a la hora señalada.
15- Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan (toma de mensajes, llamadas telefónicas, reservaciones, etc.).
16- Dar un trato amable, rápido, eficiente y sincero.
17- Cumplir con todas las orientaciones de lagerencia.
18- Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como también el área del lobby del Hotel.
19- Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones de los clientes.
20- Atender las llamadas telefónicas que llegan a la Recepción.
21- Responder cualquier duda o necesidad del huésped respecto a lugares de interés local, del país, sucultura y principales sitios turísticos y de negocios.
22- Realizar los cambios de habitación
24- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Créditos
26- Facturar los servicios cobrados
27- Ejecutar las cancelaciones

V - Perfil del Puesto
• Entre los conocimientos que se identificaron están:
o Dominio de idiomas extranjero ( 3 idiomas)
oDominio de programas computacionales del sistema Windows, ZUN pms.
o Dominar la técnica de Recepción Hotelera
o Conocimientos para dar información, para expresarse correctamente y de cultura local y del país
• Características Físicas: En relación con características el 100% plantea que debe poseerse buena resistencia y presencia física, lo cual significa mantener la higiene personal, usar elvestuario adecuado y mantener una postura física correcta.
• Estabilidad laboral, el 25% refiere que las persona necesitan mas de 3 años para dominar el puesto y el 75% considera que necesitan 2 años.
• Adiestramiento: El 50% de los encuestados plantean que debe ser de tres a seis meses y el otro 50% que deben ser más de 6 meses. Todos los encuestados respondieron que el adiestramiento debe impartirse porun ocupante del puesto que posea experiencia en el mismo y tenga un buen desempeño.
• Requisitos de comportamiento: identifican la profesionalidad, la honestidad y la responsabilidad que exige el puesto.
En relación a lo que les atrae plantean que lo que más les atrae es el contacto directo con el cliente, que el empeño personal puesto en el trabajo se ve traduce de forma directa en un servicio...