Anexo I

Anexo I
Sistema de Gestión de Consultas
Price Waterhouse Coopers



Cuando a principios de los años 90 se puso en marcha el centro de documentación de Cooper & Lybrand (actualmente PriceWaterhouse Coopers), se crearon una serie de herramientas para facilitar el almacenamiento, gestión y difusión de la información que manejaba el departamento para dar servicios a los profesionales de la firma.Una de ellas fue la base de datos “ Administración-KM” cuya finalidad era y es la gestión de consulta de información y solicitudes de documentación que llegaban al departamento.

Esta base de datosque había empezado a funcionar años antes que el concepto de Knowledge Management se hiciera masivamente conocido, constituía un ejemplo pequeño pero muy válido de lo que es compartir información,conocimiento y Know-how entre los miembros de un equipo.

Creada sobre la plataforma de Lotus Notes, Administración-KM constituye un sistema de gestión y un sistema de información, una red de informacióncompartida, una base de datos de conocimiento, y una herramienta continua de medición, evaluación y seguimiento de compras y gastos.


Sistema de Gestión:

Cada consulta llega a esta base de datosvía online y es asignada a uno de los documentalistas, según la especialidad o tema del que se trate la consulta. Quien se responsabiliza de la consulta cuenta con un campo en el que marcará y harávisible al resto que el proceso de resolución está en marcha. En este proceso y en otro campo especifico para ello, ira describiendo paso a paso las gestiones de la búsqueda realizadas (teléfonos a los queha ido llamando, entidades con las que ha contactado, datos o información que ha conseguido, etc.). Si el interesado llama preguntando por el estado de su consulta, el resto de los documentalistasdel departamento puede informarle inmediatamente consultando en la base de datos.

Una vez que la consulta se da por finalizada, ser marca como tal y pasa al fichero histórico de consultas.


Sistema...