antecedentes proyecto

2. Referente Teórico

2.1 Antecedentes

Autores del proyecto:
LUZ ADRIANA MONTAÑO BUSTAMANTE
HILDA LORENA VÁSQUEZ SEPÚLVEDA

Fecha del Proyecto:
09 de Febrero de 2009

Titulo delProyecto:
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Objetivos del Proyecto:

OBJETIVOS

GENERAL
Conocer las percepciones que tienen los clientes acerca de la calidad del servicioque le brindan las entidades financieras de la ciudad de Manizales.

ESPECÍFICOS
- Conocer las percepciones que tienen los clientes con respecto a los elementos tangibles de las entidadesfinancieras.
- Identificar las percepciones que tienen los clientes con respecto a la fiabilidad y seguridad que les brindan las entidades financieras.
- Identificar las percepciones que tienen losclientes con respecto a la atención personalizada y la capacidad de respuesta que las entidades financieras le brindan a los clientes.

HALLAZGOS
En primer lugar se hace una descripción de cada una delas dimensiones del servicio y sus implicaciones en el área de el servicio al cliente, en la forma en que ha sido comprendido dentro del marco de esta investigación. Se describe lo que expresan losinformantes respecto a cada una de las mismas, lo que esperan encontrar cuando se vinculan a las entidades bancarias y lo que perciben al momento de su contacto con el servicio financiero.
En lasegunda parte se analizan e interpretan un conjunto de categorías que han emergido de la reflexión sobre las declaraciones de los informantes, los sentimientos que están implícitos en sus expresiones, loque éstos quieren decir y manifiestan cuando responden a la indagación; estas categorías son validadas y complementadas con referentes de texto.

CONCLUSIONES
La principal demanda que hacen losclientes acerca del servicio prestado por las entidades financieras; es el ser reconocidos como personas importantes y cercanas, como si existiese una relación precisa entre el banco y el cliente; y...