Antecedentes

ANTECEDENTES

En estas dos décadas Telmex ha sido pilar del desarrollo de las telecomunicaciones en México, al proveer la mayor parte de la infraestructura para que los mexicanos se comuniquen entodos los rincones del país. Para el desarrollo de esta infraestructura, de 1990 a 2010 Telmex invirtió más de 32 mil millones de dólares, lo que permitió alcanzar los siguientes logros:
* Laslíneas fijas crecieron de 5.4 millones en 1990 a 15.6 millones en el 2010 en tanto que los volúmenes de trafico también aumentaron. Así, los minutos de larga distancia se incrementaron más de 4.8 veces.* Las localidades atendidas aumentaron hasta cubrir más de 100 millones de mexicanos.
* La red de fibra óptica creció de 360 kilómetros a 112,570 kilómetros.
* Los centros de cobranzay contratación, cuentan con 388 modernas oficinas comerciales donde se ofrece soporte al cliente y comercialización de productos.
* La digitalización del 100% de la planta telefónica se alcanzóen el año 2000, antes que en países como Estados Unidos y España, lo que beneficio la calidad del servicio y mayor diversidad de los servicios proporcionados.
* En 1996 lanzo al mercado losservicios de acceso a internet por marcación y en el año 2001 los de banda ancha infinitum, alcanzados 7.5 millones de accesos en 2010
* Se ha multiplicado la productividad de la Empresa, permitiendobajar los costos y los precios de los servicios en 76.8%, en tanto que del año 2000 a la fecha, se redujo en un 93.8% el precio de acceso a internet por kilobit.
No obstante todo lo anterior, de2004 a la fecha, Telmex ha disminuido su participación en el mercado, lo que lleva a redoblar la calidad en la atención a clientes y mejorar la manera de hacer el trabajo.

OBJETIVO
Medir la calidady mejora de los procesos de trabajo en base a indicadores corporativos, en centros de administración de la planta (CAP) y centros operativos (COPE), a fin de mantener la confianza de los clientes;...