Anteproyecto de grado crm

TITULO DEL PROYECTO DE GRADO

“Diseño de una estrategia de Customer Relationship Management (CRM) para optimizar la administración de relaciones con los clientes en la empresa Satélites y Telecomunicaciones, C. A. (Satelca), ubicada en Barcelona – Estado Anzoátegui”

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El objeto de la venta y el servicio consiste en darle soluciones efectivas y experienciassatisfactorias a las necesidades y expectativas de los clientes, generando para la empresa rentabilidad, complacencia y lealtad en los consumidores.
La atención al cliente juega un rol importante en las estrategias de ventas para una empresa. Es insuficiente usar como motivación al negocio los niveles de rentabilidad anual, la calidad del producto o servicio, la organización debe saber y comprenderque todo negocio se inicia con el cliente y termina a su vez por él. Se ha demostrado que las empresas más prósperas son aquellas que desarrollan una relación comercial con sus clientes, en donde investigan sus necesidades, emplean estrategias de mercado para satisfacerlas e incrementa el número de clientes año tras año mediante la recomendación de los clientes satisfechos.
Para Aaker (1995),el marketing relacional es una combinación de elementos generales de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y mercadeo directo para crear una manera más eficaz y eficiente la captación de consumidores. Se centra en el desarrollo de una relación continua con los consumidores a través de una variedad de productos y servicios relacionados.
La excelencia de esta interacción debesustentarse en una cultura empresarial estratégica focalizada hacia el cliente, con un personal acorde, sistemas y procesos que aseguren altos estándares de la organización.
Hoy en día, la relación con el cliente es una actividad primordial para cualquier compañía, sin importar su giro. Ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, por eso un gran número de ellas, dedican una granparte de su tiempo y esfuerzo a tratar de optimizar la calidad de sus productos y servicios, para así obtener un incremento en su cartera de clientes, así como también, un alto nivel de satisfacción.
Desde hace años, las organizaciones comenzaron a enfocarse con una mayor fuerza en sus clientes, aunque no contaban con las herramientas necesarias para segmentarlos ni para determinar claramente suspreferencias y el grado de rentabilidad de cada uno de ellos. Actualmente, las herramientas de administración y atención de clientes ya existen, y son conocidas como Customer Relationship Management (CRM).
CRM es un modelo de administración que permite capturar y analizar la información proveniente de los clientes, con la finalidad de captar las diferencias entre estos, por más pequeñas queéstas sean. Esta información facilita la toma de decisiones para la personalización de productos y servicios que sirve para atraer, retener y profundizar las relaciones con los clientes, según el nivel de rentabilidad de cada uno de ellos. Además, es un factor fundamental para conseguir un crecimiento en cualquier empresa u organización, teniendo en cuenta la importancia de que los clientes vuelvan acomprar, permite conocer y entender los cambios de hábitos en compra y entregarles los beneficios a la medida de sus necesidades.
La importancia de la retención de clientes para las utilidades de la empresa, se basa en estudios que confirman que resulta diez veces más costoso ganar un cliente nuevo, que mantener a aquellos que ya se tienen (Walter, 2000).
En la actualidad, las empresasvenezolanas se enfrentan con el arduo reto de satisfacer con mayor profundidad las necesidades de sus clientes, pues el mercado se ha convertido altamente competitivo con una acentuada entrada y salida de participantes, la cual ha conllevado a las empresas a reinventar las relaciones con sus clientes para emplearlo como un mecanismo de permanencia en el mercado nacional e internacional.
Se considera...