Anteproyecto De Investigacion: Manual De Servicio Al Cliente

ANTEPROYECTO PARA LA MATERIA METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Autores
INGRID LORENA ORTIZ CAITA
WILSON ENRIQUE LOPEZ GALVIZ

Asesor
CARLOS PARRA CARRILLO
Docente Metodología de la Investigación

FUNDACIÓN DE ESTUDIOS SUPERIORES COMFANORTE FECS
METODODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
TEGNOLOGÍA EN GESTIÓN FINANCIERA
Cúcuta, Norte de Santander
Diciembre de 2011
CONTENIDO GENERAL

1.TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

2. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. Enunciado del problema
2.2. Formulación del problema

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Objetivo general
3.2. Objetivos específicos
4. JUSTIFICACION Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Justificación
4.2. Delimitación

5. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 Marco antropológico-filosófico
5.2. Marcoteórico
5.2.1. Diseño y organización de los servicios
5.2.2. Oferta y presentación del servicio
5.2.3. Medición de la satisfacción
5.2.4. Corrección y reorganización del servicio
5.3. Marco conceptual
5.3.1. Cliente
5.3.2. Huésped
5.3.3. Procedimiento
5.3.4. VIP
5.3.5. VIP I
5.3.6. VIP II
5.4. MARCO LEGAL
5.4.1. Artículo 14. Actitud de servicio
5.4.2. Artículo 15. Importancia del huésped5.4.3. Artículo 16. Responsabilidad ante el huésped
5.4.4. Artículo 17. Confidencialidad

6. TIPO DE ESTUDIO A REALIZAR
7. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
9. POBLACIÓN Y MUESTRA
10. FUENTES DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN
10.1 Fuentes primarias
10.2 Fuentes secundarias

11. PROCEDIMIENTO DE LA INFORMACIÓN

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

CRONOGRAMA DEACTIVIDADES Y PRESUPUESTO DE INVERSIÓN PARA LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“DISEÑAR UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL HOTEL CASINO INTERNACIONAL DE CÚCUTA”

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1. Enunciado del problema

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son losprotagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. La empresa debe satisfacer sus necesidades y deseos para poder estar al margen de un mercado que se ha vuelto muy competitivo, no importa cuál sea su actividad.
Por eso todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores o usuarios de dichos servicios.
El autor Christopher H. Lovelock, rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por mediode telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional". Estas actividades permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio y lograr fidelidad.

Afortunadamente en la ciudad de Cúcuta contamos con el único hotel categorizado 4 estrellas llamado hotel casinointernacional, a pesar de tener esta gran ventaja en la actualidad se han notado algunas debilidades en la atención al huésped, debido a algunas modificaciones internas.

2.2. Formulación del problema

* ¿Consideran los directivos del Hotel Casino Internacional que sus trabajadores están preparados óptimamente para la atención al cliente?

* ¿Creen los directivos de Hotel CasinoInternacional que sea necesario implementar otro tipo de atención al cliente?

*
* ¿Están conscientes los empleados del Hotel Casino Internacional de la importancia que tiene el buen servicio al cliente?

* ¿Creen los huéspedes del Hotel Casino Internacional que si se les ofrece un servicio optimo?

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Objetivo general

Mejorar la calidad...