Anteproyecto De Seminario D

 
 
 
​•​Definición del problema. 
 
"Impacto de la capacitación en el desempeño laboral de los empleados del área de servicio al cliente de la oficina principal de EDESUR en el periodo mayo–agosto 2012, en Santo Domingo, República Dominicana".
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
​•​Planteamiento del problema 
 
 
Las sociedades de laactualidad avanzan con gran rapidez en todos los aspectos de la vida y esto incluye, por supuesto el aspecto laboral.  Contar en las organizaciones con adecuados sistemas de capacitación y desarrollo para los empleados se ha convertido en una prioridad para las empresas, que cada día más buscan la perfección de su capital humano y la retención de sus mejores empleados, sin embargo la empresaEDESUR se está quedando rezagada en comparación con la actual demanda de empleados propiamente capacitados ya que en la misma la capacitación es un recurso ocasional, que no se realiza de manera continua ni programada.
Las últimas evaluaciones realizadas en la empresa en Diciembre del 2011 evidencian:
 
​•​Mucha confusión por parte de la administración en cuanto al correcto planteamiento deprogramas de capacitación para los empleados de servicio al cliente, lo cual causa que dichos programas rara vez sea ejecutados, o en dado caso que no correspondan con la necesidad que está afectando la productividad de los mismos. 
​•​Los administradores carece del conocimiento para poder tomar en cuenta los factores necesarios al momento de  elegir el correcto proceso de capacitación y esto da lugar aprogramas mal organizados que no resultan verdaderamente útil para los empleados. 
 
 
Una de las razones de que no se desarrollara e implementara una posición que trabaje directamente con la capacitación dentro del departamento de Servicio al Cliente en dicha empresa es porque no se contaba con una investigación minuciosa que detectara las necesidades reales de capacitación, para poderidentificarlas y luego implementar un programa de trabajo que permita subsanar estas necesidades y luego obtener resultados positivos para la organización y el buen funcionamiento de la misma, si estas condiciones se mantiene el departamento de servicio al cliente puede bajar los niveles de productividad y desempeño.
​Se evidencia una falta de retroalimentación constante y seguimiento de lasformaciones implementadas. 
 
​Por lo tanto esta investigación arrojara las bases por las cuales se puede orientar los administradores al momento de que se presente necesidades que conlleven a una capacitación para mantener la estabilidad productiva del departamento. 
​De persistir estas problemáticas se comprometería el excelente desempeño de los empleados de servicio al cliente, causando así variasreacciones en cadena como: cada día más un peor servicio, grandes quejas de los clientes, mayor presión para los empleados,  que terminaría en el irremediable desprestigio de la empresa. 
​Con esta investigación se persigue evidenciar las problemáticas que la capacitación inadecuada de los empleados de servicio al cliente de EDESUR, para poder así ser corregidas y evitar que la falta de orientaciónadecuada repercuta innecesariamente con el buen desempeño de los empleados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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​•​Formulación del problema. 
 
¿Qué impacto tiene la capacitación en el desempeño laboral  de los empleados del área de servicio al cliente de la oficina principal de EDESUR?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
​•​Sistematización del problema. 
 
​•​¿Cuáles es el programa de capacitación actual de los empleados del área de servicio al cliente de la oficina principal de EDESUR? 
 
​•​¿Cómo se manifiestan las necesidades de capacitación en los empleados mencionados anteriormente? 
 
​•​¿Cuál es el nivel de desempeño actual presentado por...