Anteproyecto de tesis

INSTITUTO CAMPECHANO
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

LA ATENCION CON CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO

TESIS:

PRESENTA:
JANET ALVAREZ RAMOS

SN. FRANCISCO DE CAMPECHE NOVIEMBRE 201

INDICE

INTRODUCCION
CAPITULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO

1.1 La importancia de la calidad en la actualidad.

1.2 Significado del concepto de calidad

1.3 Endocalidad, filosofía devida y de trabajo

1.4 Principios de calidad

1.5 El placer de servir

1.6 El arte del servicio extrordinario

1.7 Actitudes clave en el servicio de calidad excepcional

1.8 Orientacion hacia el servicio

CAPITULO 2: EL CLIENTE

2.1 la importancia que tiene el cliente
2.2 ¿Quién es el cliente?
2.3 Conocer al cliente
2.4 ¿Por qué se pierden losclientes?
CAPITULO 3: PROGRAMAS PROFESIONALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
3.1 DISTINTIVO H
3.2 DISTINTIVO M
3.3 LAS 5 S
CAPITULO 4. PROPUESTA DE MEJORA PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
GLOSARIO
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA

DEFINICION DEL PROBLEMA

Existen diversas maneras de mejorar la calidad de servicio que se le brinda al turista.

OBJETIVO GENERAL
Establecer programas y cursos decapacitación enfocados a la calidad excepcional en el servicio turístico.

OBJETIVO ESPECIFICO

Demostrar cómo se encuentra el grado de actitud de los servidores al momento de brindar sus servicios al turista
Crear conciencia de la importancia de una excelente actitud de servicio, que siempre se tenga en cuenta cumplir con las expectativas de los clientes.
Contar con las herramientasnecesarias para obtener un programa bien elaborado acerca de la calidad de servicio.
Contar con un equipo de capacitadores para llevar a cabo este programa.

HIPÓTESIS

Una capacitación adecuada mejoraría la actitud y la calidad de servicio brindada al cliente.

VARIABLE
Dependiente: calidad de servicio
Independiente: capacitación

JUSTIFICACIÓN

La razón de ser de este tema es crearconciencia en los servicios turísticos en cuanto a la calidad en el momento de brindar un servicio al cliente, cabe recalcar que esta calidad debe existir de principio a fin.
Es muy importante tener en cuenta que el cliente es la razón de ser de una empresa y/o negocio, ya que sin ellos, dicha empresa no existiría.
Un cliente satisfecho es seguro que volverá, pero, un cliente con una mala impresiónno solo no volverá sino que además, expresara su opinión negativa hacia los demás.
La calidad en el servicio es una de las mejores herramientas para cualquier organización que se interese en atraer clientes y a la vez en mantenerse en el gusto y preferencia de ellos.
Satisfacer a un cliente es dar más de lo que él se espera, superar sus expectativas, eso es sin duda la calidad de servicio. Es porello la gran importancia que se le debe de dar.
El servir es brindar al prójimo dando lo mejor de nosotros, lo que esté a nuestro alcance para complacerlo y que el cliente se vaya agradecido por la atención brindada.

MARCO TEORICO

CAPITULO 1: CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio al cliente es traspasar las barreras de la comunicación entre organización y clientes, procurandocrear un ambiente de conocimiento, actitud positiva e interés en las necesidades de sus clientes, logrando lo más difícil para una empresa; hacer que vuelvan sus clientes.

1.1 La importancia de la calidad en la actualidad.

Como personas que tienen necesidades y deseos, de las cuales muchas de estas se satisfacen mediante diversos productos y servicios que brindan empresas einstituciones, quizá coincidas en que para estar dispuesto a continuar acudiendo a dichas empresas (y pagando lo que te ofrecen) querrás estar satisfecho con lo que te dan.
En el mundo competitivo en el que vivimos, cada vez existe más diversidad de recursos para intentar satisfacer las necesidades y deseos de las personas.
Posiblemente una de las razones por las que prefieran seguir acudiendo a una...