anteproyecto enfocado a la administración

PROGRAMA DE SENSIBILIZACION Y CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL COMERCIO AUTOMOTRIZ DEL SUR DEL MUNICIPIO DE TUNJA







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FACULTAD ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TUNJA
2013PROGRAMA DE SENSIBILIZACION Y CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL COMERCIO AUTOMOTRIZ DEL SUR DEL MUNICIPIO DE TUNJA









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FACULTAD ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TUNJA
2013CONTENIDO

Pág.

1. TITULO 4
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 5
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 5
2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
2.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 6
3. OBJETIVOS 8
3.1 OBJETIVO GENERAL 8
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 84. JUSTIFICACIÓN 9
5. MARCO DE REFERENCIA 10
5.1 MARCO TEÓRICO 10
5.2 MARCO CONCEPTUAL 13
6. METODOLOGÍA 16
6.1 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 16
6.2 FUENTES DE INFORMACIÓN 16
6.3 POBLACIÓN OBJETIVO 16
6.4 MUESTRA DE TRABAJO 17
6.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 18
6.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 18
7.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 19
8. PRESUPUESTO 20
BIBLIOGRAFÍA 21



1. TITULO


PROGRAMA DE SENSIBILIZACION Y CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL COMERCIO AUTOMOTRIZ DEL SUR DEL MUNICIPIO DE TUNJA






2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN



2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una de las tareas más importantes en el comercio automotriz es la adecuada atención yservicio al cliente; la cual es una herramienta promocional para el crecimiento económico de los comerciantes.
Desafortunadamente, el hecho es que un gran número de establecimientos comerciales fallan al no prestar atención suficiente a esta tarea; y si lo hacen, ellos asocian el servicio con las recompensas económicas únicamente, lo cual evidencia un enfoque erróneo, en la actualidad lascompetencias del servicio se sustentan en las relaciones interpersonales, el fortalecimiento de la empatía, la comunicación efectiva y el valor agregado al cliente.1


2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

.
El servicio al cliente es el factor que condiciona las acciones del individuo en el comercio, se aplica a los impulsos, deseos, necesidades y anhelos que tiene el ser humano2
A pesar de laimportancia que tiene el servicio al cliente no solo para el comerciante como individuo que aspira un desarrollo integral y el logro de sus metas personales, sino también como motor que ayuda al logro de las metas y objetivos de los compradores y usuarios de los establecimientos; son muy pocas las establecimientos comerciales que se enfocan en el fortalecimiento de este factor,3 dándole mayorrelevancia a las finanzas, al mercadeo, a la producción, entre otros, desconociendo que el servicio es el eje fundamental del desarrollo competitivo de los empresas comerciales sea cual sea su finalidad, pues el hombre es el único que tiene una capacidad creadora e innovadora.4
Tunja, es una ciudad con gran flujo de comercio, en el sector sur se desarrolla una gran actividad económica, lo cualimplica que haya un permanente contacto con el cliente en los diversos establecimientos

2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo gestionar programas de sensibilización y educación orientados a formar cultura ciudadana en servicio al cliente, a los comerciantes, propietarios y empleados del sector automotriz del sur la ciudad de Tunja?

2.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo involucrar alos comerciantes en programas de sensibilización de servicio al cliente?

¿Qué acciones han adoptado las entidades gubernamentales y privadas del municipio para capacitar a los comerciantes del sector sur de la ciudad de Tunja?

¿Cómo potenciar campañas de educación y formación del cliente interno y externo?

¿Cómo promover la cultura ciudadana del servicio, mediante conversatorios...