Anteproyecto general empresas

10 métodos para medir la satisfacción de los clientes
Guillermo Campamà Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L. Octubre - 2005

Todas las Organizaciones certificadas en la Norma ISO 9000, conocen la importancia de orientar sus procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente, pero... ¿Sabemos realmente medir el grado de satisfacción de nuestros clientes? Os proponemos diezmétodos diferentes, ¿empezamos?

La medición de la Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las Organizaciones. Podríamos retroceder en el tiempo y hablar de conceptos relativos que ya podíamos observar en la obsoleta versión de 1994 de la Norma ISO 9000, cuando hablábamos de los conceptos que debía incluir laPolítica de Calidad, al establecer sistemáticas para la revisión del contrato, o con el tratamiento de las quejas y reclamaciones a través, casi siempre, del registro de las No Conformidades como eje principal de actuación. Pero, ¿qué sabemos hoy del grado de satisfacción de nuestros clientes? Con la entrada en vigor de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, los conceptos de orientación a procesos y alcliente nos proporcionaron a más de uno, algún que otro dolor de cabeza en un principio. Cierto es que ahora muchos de nosotros no recordamos ya casi, cómo podíamos asegurar la capacidad de una Organización cuando aspectos tan básicos no se trataban con tanto énfasis. Enfoque a procesos, orientación al cliente, mejora continua, seguimiento y medición de la satisfacción del clientes,retroalimentación... como conceptos están claros, pero centrándonos en la medición de la satisfacción del cliente, tal vez en la realidad actual, la mayoría de organizaciones certificadas no están preparadas todavía para abordar este aspecto con el grado de profundidad que merece.

El Cliente y la estrategia competitiva
¿Cuánto nos cuesta captar a un nuevo cliente? Seguro que esta pregunta muchos de ustedes lapodrán responder... no entraremos en los conceptos de competencia o mercado, ni tampoco hablaremos de canales de distribución o publicidad. Simplemente tomamos como referencia el propio esfuerzo humano que requiere la captación de un nuevo cliente para poder afirmar que la rentabilidad que nos aportará será mayor cuantos más años forme parte de nuestra cartera, o con otras palabras, cuanto mayorsea nuestra capacidad de fidelizarlo. Tomando como cierta esta premisa, debe ser posible demostrar que los verdaderos beneficios los generan los clientes a largo plazo.

Muy bien, sentadas las bases de la necesidad de mantener un cliente en el tiempo, el siguiente paso que debemos hacer es definir nuestra estrategia en base a la orientación a la satisfacción al cliente. Como declaración deintenciones es muy adecuada, pero, basta con analizar sin demasiado esfuerzo la situación actual en el seno de las Organizaciones que se jactan de cumplir los requisitos de modelos de gestión como el establecido por la Norma ISO 9000, para darnos cuenta de que algo está ocurriendo. Algo está ocurriendo que no nos permite ver más allá de cuatro datos superficiales sobre lo que un cliente determinado, enun momento puntual, opina sobre algunos aspectos concretos de nuestra Organización. Algo está ocurriendo cuando, unas veces con más tino y las más, con mucho menos, sólo somos capaces de establecer como sistema de seguimiento y medición de la satisfacción de nuestros clientes el típico, aunque no por ello despreciable “cuestionario de satisfacción de cliente”.

Me estoy refiriendo al conocido ytemido requisito 8.2.1 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, el modelo de gestión más implantado en nuestras Organizaciones. Les propongo, antes de adentrarnos con detalle en el estudio de diferentes técnicas existentes para recopilar información de nuestros clientes, hacer una breve referencia a la necesidad de valorar este aspecto como se merece.

El error que comenten muchas Organizaciones es...