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BACHILLERATO GENERAL POR COMPETENCIAS 
 

Nombre de la TAE: Asistente administrativo  Programa de curso 
I.‐ Identificación del curso    Nombre de la Unidad de Aprendizaje:  Atención al cliente    Ciclo  Fecha de elaboración  6to.   17 de Noviembre de 2009    Clave  Horas de teoría Horas de  Total de horas  práctica     18  39  57    Tipo de curso   Curso‐Taller  Conocimientos previos  Ninguno 

Valor de  créditos  5 

  Área de formación  Especializante      II.‐ Presentación  La  unidad  de  aprendizaje  “Atención  al  cliente”  la  cual  es  la  última  de  la  TAE  “Asistente  administrativo”  tiene  como  propósito  que  el  alumno  desarrolle  la  comunicación  efectiva  con  terceros;  una  forma  para interactuar efectivamente en cualquier situación.  La forma en que se  desenvuelve, conduce,  debe de ser  cordial,  educada  y  accesible,  para  que  los  clientes,  visitantes  y  compañeros  tengan  el  gusto  de  ser  atendidos con amabilidad, eficiencia y profesionalismo; de esta manera se retirarán con la satisfacción por  haber  recibido  una  buena  atención  y  esa  impresión  se  reflejará  en  la  opinión  positiva  que  tengan  los directivos y personal de la oficina.    Mantener  magníficas  relaciones  interpersonales  tiene  como  consecuencia  obtener  éxito  en  las  actividades,  pero  sobre  todo  el  profesionalismo  demostrado  en  el  desempeño  de    funciones.  En  una  empresa la atención al cliente permite satisfacer sus necesidades y ofrecer soluciones rápidas y aceptables a los problemas. Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una función reactiva  como proactiva para conservar a los clientes. En su función reactiva resuelven problemas para satisfacer al  cliente. En su función proactiva se anticipa a los deseos y necesidades de los clientes y determinan cómo  su empresa puede satisfacerlos.        III.‐ Competencia genérica  Comprensión del Ser Humano y Ciudadanía  1 
 

 

    IV.‐ Objetivo general Al término de la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de adquirir las habilidades necesarias para  saber escuchar en forma activa  y hablar con efectividad logrando que el cliente se sienta satisfecho.      V.‐ Competencias específicas  Describe lo que significa el buen servicio al cliente como elemento primario para brindar un trato cordial  que permita satisfacer las necesidades del mismo.   Diferencia entre un excelente y pésimo servicio al cliente a través su experiencia cotidiana para mejorar  sus conductas en la interrelación con otros.    Modifica  comportamiento,  actitudes y  lenguaje  a  través  del  autoanálisis  para  conducirse  con  propiedad  ante otros.    Prepara situaciones de servicio al cliente que puedan presentarse en su vida cotidiana a través de juegos de interpretación de papeles (role plays)  para saber comunicarse en función activa y proactiva.    Decide  la  forma  de  conducirse  ante  los  clientes  como  atención  de  primer  contacto  para  resolver  situaciones o satisfacer necesidades dentro de la Institución.      VI.‐ Atributos de la competencia  Conocimientos (saberes teóricos y procedimentales)    • Describe el servicio al cliente  •Compara entre el buen o el mal servicio al cliente  • Identifica reacciones positivas y negativas al interactuar con otros.    Habilidades (saberes prácticos)    • Demuestra comportamientos actitudes y lenguajes para interactuar con los clientes en función  activa y proactiva.  • Evalúa las necesidades y deseos de los clientes  •Descubre como el trato al cliente puede captar o hacer que este pierda el interés.  • Cambia el comportamiento y actitudes del cliente en situaciones críticas.    Actitudes (Disposición)  Colaborativa que le permita aprender de otros.  Crítica para retroalimentar el comportamiento de sus pares.  Reflexiva para dominar situaciones.  Autónoma para la toma de decisiones.    Valores (Saberes formativos).    • Respeto.   • Lealtad.  2 
 

 

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