ANTHONY RUIZ PROYECTO



I. aspectos generales del proyecto

1. Título del Proyecto de Investigación
"Calidad del servicio y satisfacción de los asegurados que acuden al centro de atención ONP - La Libertad en el año 2014".

2. TIPOS DE INVESTIGACION

2.1. Según su orientación: Investigación aplicada
2.2. Según la técnica: El diseño contrastación es descriptivo de una sola casilla:








M: Asegurados de ONP
Ox:Calidad del servicio
Oy: Satisfacción.

3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN: Marketing y ventas.

4. LOCALIDAD: Departamento: La Libertad, Provincia: Trujillo.

5. Equipo e INVESTIGADORES
Autores
Portocarrero Marina, Mabel
Saavedra Sánchez, Lorella
Zavaleta Tacanga, Brian.


Asesor
Salinas Gamboa, Jose Germán.

6. cronograma

etapas
FECHA INICIO
FERCHA TÉRMINO
DURACION SEMANAL (HRS)
rECOLECCION DEDATOS
08/01/15
12/06/15
8hrs
ANALISIS DE DATOS
13/06/15
12/09/15
7hrs
ELABORACION DEL INFORME
13/09/15
30/10/15
9hrs

7. RECURSOS
7.1. HUMANOS:
Investigadores
Consultores
7.2. MATERIALES:
Impresiones
Anillado
Escaneos
Útiles de escritorio

8. PRESUPUESTO
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Planteamiento del problema

En la actualidad, las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar unbuen trabajo o brindar un buen servicio. Sólo una excelente labor de interacción con los clientes permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos.

Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable en la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al obtener el servicio ofrecido. Alidentificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los clientes, las empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

La calidad de servicio es una importante herramienta estratégica que permite diferenciarse de los demás, y así aumentar la fidelización de los clientes.Analizando nuestra realidad, encontramos en la sede de ONP en la plataforma La Libertad una problemática que será nuestro objeto de estudio: “La satisfacción del cliente a través de la calidad del servicio por parte de los colaboradores de dicha institución”. Para este fin, trataremos de plantearnos objetivos coherentes.


2. Formulación del problema
¿De qué manera se puede mejorar la calidad delservicio para la satisfacción de los asegurados de la ONP de la ciudad de Trujillo?

3. Justificación

Teórica:
La posibilidad de realizar este proyecto se sustenta en identificar y explicar las técnicas que ayudarían en la mejora del servicio al cliente y cuál es su importancia para la institución, teniendo en cuenta los factores más influyentes en el comportamiento de los asegurados que acuden a laPlataforma ONP – La Libertad.


Metodológica:
Para esta investigación se efectuará un diagnóstico de los asegurados que acuden a la Plataforma ONP – La Libertad, para luego proponer respectivas técnicas y estrategias necesarias para mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Práctica:
La presente investigación resultará beneficiosa para la entidad pública ONP – La Libertad, pues buscaidentificar el nivel de satisfacción y proponer estrategias y técnicas que aplicadas podrían contribuir a la mejora del servicio al cliente ya brindado en la actualidad.

4. Limitaciones

Falta de tiempo
Poca experiencia
Limitaciones económicas

5. Antecedentes
Luego de haber revisado las bibliotecas de las diversas universidades de la localidad, hemos podido recopilar los siguientes antecedentes másrelevantes:

Locales:

De Santisteban y Benavides (2013) en su tesis titulada “Estudio de la Calidad de Servicio para desarrollar estrategias que mejoren el nivel de Satisfacción de los Usuarios de la Agencia Primavera del BCP. Trujillo 2009.” nos deja las siguientes referencias:
La dirección de esta Institución ha tomado en cuenta que la Calidad de Servicio es un puente importante para hacerse...