antitesis

TITULO

“ESTRATEGIAS DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL USUARIO DE ENOSA – PIURA 2014”.
DESCRIPCION DEL TEMA
La calidad percibida es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a satisfacción y resultante de la comparación entre expectativas y percepciones.(Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985), es decir es el proceso psíquico mediante el cual se reflejan los diferente elementos que intervienen en el servicio en forma de imágenes concretas e inmediatas y manifestadas a través de juicios del consumidor sobre la excelencia de una organización en la se satisfagan, superen o no sus necesidades o deseos.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad hanresultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios. Puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aun así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollarposibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y suspercepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que de reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios.

Lo antes indicado, pone de manifiesto tres aspectos conceptuales importantes sobre la calidad del servicio (SERVQUAL):

1. Calidad objetiva y calidad percibida: Elsiguiente concepto distingue entre la calidad mecánica y humanística. La primera tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la humanística o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas de las personas con respecto a los objetivos y es, por ello, un fenómeno totalmente relativo que se define entre los juicios de valor.
2. Calidad como actitud: Calidad de Servicio es unaevaluación de conjunto, similar a la actitud. Parasuraman, A; Zeithaml, V; y Berry, L (1985) sostienen esta idea basándose en el resultado de un estudio por el cual los consumidores usan básicamente los mismos criterios generales para emitir un juicio valorativo de la calidad del servicio.
3. Calidad como satisfacción: La satisfacción se define como un estado psicológico resultante de la educación aque dan lugar las expectativas no confirmadas, acompañadas de un sentimiento a prioridad del consumidor sobre las expectativas de consumo. Satisfacción es una valoración de una transacción específica, mientras que la calidad es una valoración global, por tanto, sobre la base de esta distinción, una acumulación de valoraciones de transacciones, específicas conduce una valoración global.
Y tambiénlos estados de satisfacción del cliente pueden ser:
Satisfacción: Las expectativas han sido igualadas, pero no superado, la transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.
Irritación: La transacción ha ocurrido felizmente, pero el comportamiento del proveedor no ha sido apropiado.
Insatisfacción: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzoexigido.
Enfadado: La transacción no ha éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al esperado por culpa de un error del proveedor que podía habérselo evitado.
Excitación: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la transacción ha sido redefinida de alza.

Diferentes modelos...