Antología mkt de servicios
Páginas: 27 (6739 palabras)
Publicado: 28 de noviembre de 2014
Índice
Mercadotecnia 2
Diferencia entre la mercadotecnia de servicios y la mercadotecnia de productos 2
Características de servicio 3
Mix de servicios 4
Estrategias de mercadotecnia de servicios. 11
Servicio de Calidad 13
Sensibilidad de los clientes a la calidad. 15
Parámetros de medición de calidad de los se servicios. 15
Sistema de evaluación de la calidad de los servicios 15Diferenciación ante el cliente mediante la calidad 15
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. 16
Mercadotecnias de servicios no lucrativos 16
Clasificación 17
1. Cultura y recreación 17
2. Educación e investigación 17
3. Salud 18
4. Servicios sociales 18
5. Medio ambiente 19
6. Desarrollo social y vivienda 19
7. Promoción de derechos, asesoramiento legal ypolítica 19
8. Intermediarios filantrópicos y promoción de voluntariado 20
9. Organizaciones internacionales 20
10. Religión 20
11. Asociaciones de empresarios, profesionales y empleados 20
Mercadotecnia de servicios lucrativos 21
Referencias 23
Mercadotecnia
La Mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean através de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes (Kotler & Armstrong, 2003, p.5)
La Mercadotecnia de servicios es aquella que busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor en forma mutuamente benéfica.
Diferencia entre la mercadotecnia de servicios y la mercadotecnia de productosEn la práctica, las estrategias y tácticas utilizadas en la mercadotecnia de productos no es adecuada a la mercadotecnia de servicios. La diferencia entre mercadotecnia de servicios y la de bienes radica en que la primera ofrece mejor calidad en la atención al cliente porque el servicio mismo es la esencia de su negocio.
Cuando un cliente adquiere un servicio, tanto sus expectativas como suinteracción son diferentes. Cuando hablamos de marketing existen varias diferencias entre bienes y servicios, el éxito está en saber manejar estas diferencias para mitigar su impacto. Las diferencias más importantes son las siguientes:
La creación de valor viene mayoritariamente de elementos intangibles: los clientes no pueden tocar, probar y en muchos casos ver el producto haciendo más difícil laevaluación de este y la diferenciación frente a la competencia. Destacando los indicadores físicos, usando imágenes y metáforas en la publicidad se puede lograr que el servicio sea tangible.
Es difícil visualizar y entender los servicios: esto hace que los clientes tengan una mayor incertidumbre al adquirir un servicio, la solución es educar al cliente para que pueda hacer una decisión informaday se sienta más seguro de su compra.
Los clientes pueden participar en la producción del servicio: es cuando los clientes interactúan con las instalaciones o el equipo, el resultado dependerá de la ejecución de este. Si el cliente no hace el uso correcto, la experiencia del servicio y la satisfacción estarán afectadas. Es importante que las instalaciones sean fáciles de usar y proveer el apoyoadecuado para que los clientes tengan un buen desempeño.
El personal es parte de la experiencia del servicio: su apariencia y actitud tiene una clara influencia en la experiencia y satisfacción de los clientes. Para reforzar e concepto de servicio de la empresa se debe dirigir a los clientes correctos en el momento correcto para así poder modelar su comportamiento.
El tiempo tiene unaimportancia mayor: el cliente no quiere perder tiempo, esto hace que le moleste esperar y que necesite que el servicio esté disponible a horas convenientes, por lo que es importante tener amplios horarios de servicio y disminuir los tiempos de espera al máximo.
La distribución puede ser a través de canales no físicos: por ejemplo, los servicios basados en la información que se distribuyen por...
Índice
Mercadotecnia 2
Diferencia entre la mercadotecnia de servicios y la mercadotecnia de productos 2
Características de servicio 3
Mix de servicios 4
Estrategias de mercadotecnia de servicios. 11
Servicio de Calidad 13
Sensibilidad de los clientes a la calidad. 15
Parámetros de medición de calidad de los se servicios. 15
Sistema de evaluación de la calidad de los servicios 15Diferenciación ante el cliente mediante la calidad 15
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. 16
Mercadotecnias de servicios no lucrativos 16
Clasificación 17
1. Cultura y recreación 17
2. Educación e investigación 17
3. Salud 18
4. Servicios sociales 18
5. Medio ambiente 19
6. Desarrollo social y vivienda 19
7. Promoción de derechos, asesoramiento legal ypolítica 19
8. Intermediarios filantrópicos y promoción de voluntariado 20
9. Organizaciones internacionales 20
10. Religión 20
11. Asociaciones de empresarios, profesionales y empleados 20
Mercadotecnia de servicios lucrativos 21
Referencias 23
Mercadotecnia
La Mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean através de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes (Kotler & Armstrong, 2003, p.5)
La Mercadotecnia de servicios es aquella que busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor en forma mutuamente benéfica.
Diferencia entre la mercadotecnia de servicios y la mercadotecnia de productosEn la práctica, las estrategias y tácticas utilizadas en la mercadotecnia de productos no es adecuada a la mercadotecnia de servicios. La diferencia entre mercadotecnia de servicios y la de bienes radica en que la primera ofrece mejor calidad en la atención al cliente porque el servicio mismo es la esencia de su negocio.
Cuando un cliente adquiere un servicio, tanto sus expectativas como suinteracción son diferentes. Cuando hablamos de marketing existen varias diferencias entre bienes y servicios, el éxito está en saber manejar estas diferencias para mitigar su impacto. Las diferencias más importantes son las siguientes:
La creación de valor viene mayoritariamente de elementos intangibles: los clientes no pueden tocar, probar y en muchos casos ver el producto haciendo más difícil laevaluación de este y la diferenciación frente a la competencia. Destacando los indicadores físicos, usando imágenes y metáforas en la publicidad se puede lograr que el servicio sea tangible.
Es difícil visualizar y entender los servicios: esto hace que los clientes tengan una mayor incertidumbre al adquirir un servicio, la solución es educar al cliente para que pueda hacer una decisión informaday se sienta más seguro de su compra.
Los clientes pueden participar en la producción del servicio: es cuando los clientes interactúan con las instalaciones o el equipo, el resultado dependerá de la ejecución de este. Si el cliente no hace el uso correcto, la experiencia del servicio y la satisfacción estarán afectadas. Es importante que las instalaciones sean fáciles de usar y proveer el apoyoadecuado para que los clientes tengan un buen desempeño.
El personal es parte de la experiencia del servicio: su apariencia y actitud tiene una clara influencia en la experiencia y satisfacción de los clientes. Para reforzar e concepto de servicio de la empresa se debe dirigir a los clientes correctos en el momento correcto para así poder modelar su comportamiento.
El tiempo tiene unaimportancia mayor: el cliente no quiere perder tiempo, esto hace que le moleste esperar y que necesite que el servicio esté disponible a horas convenientes, por lo que es importante tener amplios horarios de servicio y disminuir los tiempos de espera al máximo.
La distribución puede ser a través de canales no físicos: por ejemplo, los servicios basados en la información que se distribuyen por...
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