ANTOLOGIA Aten
Páginas: 60 (14893 palabras)
Publicado: 18 de octubre de 2015
COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE MICHOACÁN SEAD UNIDAD PURUÁNDIRO
CAPACITACIÓN PARA LE EMPRESA
ANTOLOGIA
ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL
QUINTO SEMESTRE
COMPILADOR M.A.: JOSÉ MANUEL GARCÍA LÓPEZ
DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATERIAL DIDÁCTICO SEAD
INDICE
Presentación y pertinencia………………………………………………………….. 4
Introducción …………………………………………………….. ……… 6
Conceptoatención al cliente de manera personalizada ……………………… 7
Objetivo de la materia ………………………………………………………………… 8
La venta personal en los últimos tiempos………………………………………… 9
Actividades y tareas de la venta personal…………………………………………10
Fig. 1 la venta personal desde la perspectiva del marketing………..10
Tareas en la administración de la venta personal………………………………..12
Función del vendedor en lasociedad………………………………………………13
El vendedor ……………………………………………………………………………..14
El perfil del vendedor ideal…………………………………………………………...15
Cualidades humanas y profesionales que los vendedores deben cultivar…16
Cualidades humanas………………………………………………………….16
Cualidades profesionales…………………………………………………….19
Características y hábitos personales que deben evitarse ……………………21
Técnicas de la atención al cliente…………………………………………………..22
Técnicasde servicio ………………………………………………………….22
Principios de atención al cliente……………………………………………………23
Lineamientos de servicio de la empresa ………………………………………….24
Manejo del producto o servicios que ofrece una empresa …………………...26
Mezcla de mercadotecnia ……………………………………………………26
Mensajes del cliente potencial a través de la empatía la asertividad y modelos del lenguaje verbal ycorporal………………..………………………….28
Fig. 2 cuadro comunicación interpersonal produce una diferencia de relación entre distintas personas …………………………………………………29
Seguimiento de la atención al cliente para asegurar su atención ……………30
Características del cliente potencial………………………………………………..31
Fig.3 plan de marketing. ………………………………………………………32
Segmentación de mercado …………………………………………………………33
Criterios de segmentación de mercado ……………………………………33
Detección de lasnecesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos ……………………………………………………………………………………………36
Atencion al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y políticas de la empresa ……………………………………………………………… 37
Concepto de jerarquía de Abraham Maslow………………………………………37
Teoría de necesidades…………………………………………………………37
Fig. 4 pirámide de necesidades a. Maslow………………………………...38
Fig. 5 cuadro denecesidades a. Maslow…………………………………..40
Beneficios adicionales conforme a las expectativas y requerimientos……..40
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente…………………..41
El cliente y sus expectativas del servicio …………………………………………42
Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia………………………………43
Factores que influyen en el servicio deseado y el percibido…………………..44
Fig. 6 factores queinfluyen en la percepción de la satisfacción………48
Conclusiones …………………………………………………………………49
La presente antología pretende facilitar al estudiante la investigación de contenidos en la materia de ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL, y brindar apoyo didáctico en su formación para la capacitación en el trabajo.
Los contenidos de esta antología permitirán al estudianteencontrar la información correspondiente a esta materia como lo marca el programa de estudio, tanto una serie de actividades que le darán conocimiento significativo en la atención al cliente de manera presencial en su entorno económico y laboral.
FUNDAMENTOS Y CONCEPTO DE ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL
El estudiante comprenderá los orígenes del servicio y su importancia, historia yevolución, así como su importancia en la vida cotidiana, sin confundir el servicio con mercadotecnia.
OBJETIVO GENERAL
El estudiante comprenderá los elementos que integran la mercadotecnia de servicios, sus ambientes internos y externos que influyen en el desarrollo de esta, identificándola como un departamento del sistema.
LA VENTA PERSONAL...
COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE MICHOACÁN SEAD UNIDAD PURUÁNDIRO
CAPACITACIÓN PARA LE EMPRESA
ANTOLOGIA
ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL
QUINTO SEMESTRE
COMPILADOR M.A.: JOSÉ MANUEL GARCÍA LÓPEZ
DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATERIAL DIDÁCTICO SEAD
INDICE
Presentación y pertinencia………………………………………………………….. 4
Introducción …………………………………………………….. ……… 6
Conceptoatención al cliente de manera personalizada ……………………… 7
Objetivo de la materia ………………………………………………………………… 8
La venta personal en los últimos tiempos………………………………………… 9
Actividades y tareas de la venta personal…………………………………………10
Fig. 1 la venta personal desde la perspectiva del marketing………..10
Tareas en la administración de la venta personal………………………………..12
Función del vendedor en lasociedad………………………………………………13
El vendedor ……………………………………………………………………………..14
El perfil del vendedor ideal…………………………………………………………...15
Cualidades humanas y profesionales que los vendedores deben cultivar…16
Cualidades humanas………………………………………………………….16
Cualidades profesionales…………………………………………………….19
Características y hábitos personales que deben evitarse ……………………21
Técnicas de la atención al cliente…………………………………………………..22
Técnicasde servicio ………………………………………………………….22
Principios de atención al cliente……………………………………………………23
Lineamientos de servicio de la empresa ………………………………………….24
Manejo del producto o servicios que ofrece una empresa …………………...26
Mezcla de mercadotecnia ……………………………………………………26
Mensajes del cliente potencial a través de la empatía la asertividad y modelos del lenguaje verbal ycorporal………………..………………………….28
Fig. 2 cuadro comunicación interpersonal produce una diferencia de relación entre distintas personas …………………………………………………29
Seguimiento de la atención al cliente para asegurar su atención ……………30
Características del cliente potencial………………………………………………..31
Fig.3 plan de marketing. ………………………………………………………32
Segmentación de mercado …………………………………………………………33
Criterios de segmentación de mercado ……………………………………33
Detección de lasnecesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos ……………………………………………………………………………………………36
Atencion al cliente de manera personalizada según sus requerimientos y políticas de la empresa ……………………………………………………………… 37
Concepto de jerarquía de Abraham Maslow………………………………………37
Teoría de necesidades…………………………………………………………37
Fig. 4 pirámide de necesidades a. Maslow………………………………...38
Fig. 5 cuadro denecesidades a. Maslow…………………………………..40
Beneficios adicionales conforme a las expectativas y requerimientos……..40
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente…………………..41
El cliente y sus expectativas del servicio …………………………………………42
Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia………………………………43
Factores que influyen en el servicio deseado y el percibido…………………..44
Fig. 6 factores queinfluyen en la percepción de la satisfacción………48
Conclusiones …………………………………………………………………49
La presente antología pretende facilitar al estudiante la investigación de contenidos en la materia de ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL, y brindar apoyo didáctico en su formación para la capacitación en el trabajo.
Los contenidos de esta antología permitirán al estudianteencontrar la información correspondiente a esta materia como lo marca el programa de estudio, tanto una serie de actividades que le darán conocimiento significativo en la atención al cliente de manera presencial en su entorno económico y laboral.
FUNDAMENTOS Y CONCEPTO DE ATENCION AL CLIENTE DE MANERA PRESENCIAL
El estudiante comprenderá los orígenes del servicio y su importancia, historia yevolución, así como su importancia en la vida cotidiana, sin confundir el servicio con mercadotecnia.
OBJETIVO GENERAL
El estudiante comprenderá los elementos que integran la mercadotecnia de servicios, sus ambientes internos y externos que influyen en el desarrollo de esta, identificándola como un departamento del sistema.
LA VENTA PERSONAL...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.