Antologia de calidad
Páginas: 55 (13575 palabras)
Publicado: 8 de diciembre de 2010
Universidad Tecnológica de Puebla
Antología: Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información Versión 1. 0.0
Cuatrimestre: Septiembre Diciembre 2009
Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información
Versión: 1.0.0 Página 2 de 59
Introducción
Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en tratar de evitar que se produjesen fallos durante lafabricación, se evolucionó según tres etapas: Control de calidad, Aseguramiento de la calidad, Gestión de la calidad total I. Control de Calidad
El control de calidad apareció en los años 30 y adquirió gran importancia en los 50 y 60. Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable (de acuerdo a unos determinados estándares) del que no lo es. Se tiende a considerar como unaactividad a posteriori, es decir, que sirve para detectar si se han alcanzado los niveles de calidad y tomar las medidas oportunas si no ha sido así, pero sin embargo se pueden realizar controles antes, durante y después de haber obtenido los resultados instalando sensores en aquellas fases que se quieren controlar. Lógicamente, cuantos más controles se instalen más se incrementaran en los costesderivados de dicho control.
Figura “Representación esquemática del proceso de control de calidad”
El departamento de control de calidad era el encargado de la de realizar esta tarea, de modo que los demás miembros de la organización no se consideraban directamente responsables de la calidad. II. Gestión de la calidad total
En esta etapa el objetivo es proporcionar productos o servicioscapaces de satisfacer al cliente, algo que depende de la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas. Esta nueva concepción de la calidad presenta importantes implicaciones. 1. Está relacionada con las percepciones del cliente, que en gran medida son subjetivas. 2. Es un concepto dinámico, ya que es preciso adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los clientes. 3. Alconsiderar el valor percibido, el precio se incorpora también al concepto de calidad ya que es un factor que influye tanto en las expectativas que se formará el comprador (se tiende a asociar instintivamente alto precio y alta calidad) como en su posterior juicio del producto o servicio (¿mereció la pena pagar ese precio?) En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de laorganización en el compromiso con la calidad, es decir, la calidad debe impregnar a todas las áreas de la organización.
Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicación
Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información
Versión: 1.0.0 Página 3 de 59
Los objetivos que se persiguen con las políticas de gestión de la calidad son: 1. Satisfacción del cliente. Constituye el objetivoprioritario. 2. Conseguir hacer las cosas bien a la primera. 3. Eliminar todo aquello que no añada valor. Evitar despilfarros. 4. Mejorar la capacidad de reacción del sistema mediante: • Productos y servicios personalizados. • Desarrollo rápido de nuevos productos y servicios. • Anticipación a las necesidades del cliente. Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse lasiguiente: es el conjunto de actividades extendidas a todas las áreas, operaciones, procesos y departamentos de una organización (es decir, extendidas a toda la organización) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que seconsigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los empleados. Principios de la gestión de la calidad Existe abundante documentación que trata sobre los principios que rigen a la gestión de la calidad, aunque la esencia es la misma en casi todos los autores. Quizá la enumeración más conocida sea la de los catorce puntos de Deming. Se puede decir...
Antología: Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información Versión 1. 0.0
Cuatrimestre: Septiembre Diciembre 2009
Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información
Versión: 1.0.0 Página 2 de 59
Introducción
Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en tratar de evitar que se produjesen fallos durante lafabricación, se evolucionó según tres etapas: Control de calidad, Aseguramiento de la calidad, Gestión de la calidad total I. Control de Calidad
El control de calidad apareció en los años 30 y adquirió gran importancia en los 50 y 60. Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable (de acuerdo a unos determinados estándares) del que no lo es. Se tiende a considerar como unaactividad a posteriori, es decir, que sirve para detectar si se han alcanzado los niveles de calidad y tomar las medidas oportunas si no ha sido así, pero sin embargo se pueden realizar controles antes, durante y después de haber obtenido los resultados instalando sensores en aquellas fases que se quieren controlar. Lógicamente, cuantos más controles se instalen más se incrementaran en los costesderivados de dicho control.
Figura “Representación esquemática del proceso de control de calidad”
El departamento de control de calidad era el encargado de la de realizar esta tarea, de modo que los demás miembros de la organización no se consideraban directamente responsables de la calidad. II. Gestión de la calidad total
En esta etapa el objetivo es proporcionar productos o servicioscapaces de satisfacer al cliente, algo que depende de la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas. Esta nueva concepción de la calidad presenta importantes implicaciones. 1. Está relacionada con las percepciones del cliente, que en gran medida son subjetivas. 2. Es un concepto dinámico, ya que es preciso adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los clientes. 3. Alconsiderar el valor percibido, el precio se incorpora también al concepto de calidad ya que es un factor que influye tanto en las expectativas que se formará el comprador (se tiende a asociar instintivamente alto precio y alta calidad) como en su posterior juicio del producto o servicio (¿mereció la pena pagar ese precio?) En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de laorganización en el compromiso con la calidad, es decir, la calidad debe impregnar a todas las áreas de la organización.
Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicación
Sistemas de Calidad en Tecnologías de la Información
Versión: 1.0.0 Página 3 de 59
Los objetivos que se persiguen con las políticas de gestión de la calidad son: 1. Satisfacción del cliente. Constituye el objetivoprioritario. 2. Conseguir hacer las cosas bien a la primera. 3. Eliminar todo aquello que no añada valor. Evitar despilfarros. 4. Mejorar la capacidad de reacción del sistema mediante: • Productos y servicios personalizados. • Desarrollo rápido de nuevos productos y servicios. • Anticipación a las necesidades del cliente. Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse lasiguiente: es el conjunto de actividades extendidas a todas las áreas, operaciones, procesos y departamentos de una organización (es decir, extendidas a toda la organización) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que seconsigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los empleados. Principios de la gestión de la calidad Existe abundante documentación que trata sobre los principios que rigen a la gestión de la calidad, aunque la esencia es la misma en casi todos los autores. Quizá la enumeración más conocida sea la de los catorce puntos de Deming. Se puede decir...
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