Antologia De Marketing

Libros de Gerencia Resumidos

El marketing de boca en boca
Cómo las compañías astutas logran que la gente hable de ellas
por Andy Sernovitz

RESUMEN EJECUTIVO

quiere hablar, estamos en la mejor de las posiciones.

El marketing de boca en boca no tiene que ver en realidad
con los expertos en marketing y ni siquiera con el marketing.
Por el contrario, tiene que ver con lograr que losclientes se
sientan felices y, por tanto, se conviertan en nuestros mejores
publicistas.

En pocas palabras, el marketing de boca en boca en el tipo de
marketing más rentable que hay. Ninguna otra estrategia nos
producirá tanto dinero. Esto se deben a varias razones:

Si a la gente le gusta lo que hacemos, siempre estará dispuesta a hablarles sobre nuestros productos y servicios a susamigos.

- El marketing de boca en boca es publicidad gratuita: no
cuesta ni un centavo y no aparece en los libros contables.

El experto en marketing Andy Sernovitz nos presenta esta
guía práctica para aprender a dominar el marketing de boca
en boca y conseguir los mejores clientes posibles
gratuitamente.

¿Qué es el marketing de boca en boca?
El marketing de boca en boca se puede definirtécnicamente de
varias maneras:
- El arte y la ciencia de entablar comunicaciones mutuamente
beneficiosas entre los consumidores y entre el consumidor y
el experto en marketing.
- Darles a las personas una buena razón para hablar sobre
nuestro producto y luego facilitar la posibilidad de que dicha
conversación tenga lugar.
- Contar con productos, servicios y un servicio al cliente tanexcelentes que la gente quiera hablar naturalmente de estos
con sus amigos.
Independientemente de cómo lo definamos, el marketing de
boca en boca siempre ha existido gracias al hecho de que a la
gente le encanta hablar. Pero el marketing de boca en boca ha
dejado de ser algo anecdótico y se ha convertido en una
disciplina. Este es hoy en día el tipo de marketing que se usa
más gracias a lasdiversas herramientas disponibles. Además,
la gente entiende ahora mejor este concepto.
El rasgo característico del marketing de boca en boca es que
no sigue un guión rígido sino que es una cuestión orgánica.
Surge naturalmente sin ser orquestado. Por este y otros
motivos, el marketing de boca en boca tiene cada vez más
credibilidad. Llega a los consumidores como algo genuino y
no como elresultado de una campaña publicitaria bien
diseñada. Si tenemos un producto del que todo el mundo

- No hay costos de adquisición: los clientes que se dedican a
hablar de nuestro producto no le cuestan nada a la compañía.

- El de boca en boca puede incrementar la efectividad de
todos los demás tipos de publicidad: esto quiere decir que
obtenemos más por la misma cantidad de dinero.
- El deboca en boca permite que los representantes de ventas
sean más productivos: porque los rumores positivos les
permitirán cerrar más negocios en el futuro.
Si tomamos en cuenta que los clientes satisfechos son el mayor
activo de nuestro negocio, deberíamos estar haciendo todo lo
posible por:
- Tratarlos con respeto y protegerlos.
- Escuchar sus ideas.
- Seguir engordando este grupo declientes satisfechos.
El marketing de boca en boca no es realmente un tipo de
marketing. Tiene que ver más bien con ofrecer un servicio al
cliente (o productos y servicios) tal que los clientes se sientan
compelidos a hablar sobre el mismo. El de boca en boca es
“orgánico”; es decir, surge naturalmente de las cualidades
positivas de la compañía. Este es el opuesto de la publicidad
paga, que noson más que los deseos amplificados del
departamento de marketing.
Los consumidores recompensan a la compañía porque esta se
ha ganado su respeto. Si más compañías entendieran esto,
dejarían de hacer publicidad mañana mismo y destinarían
todos sus recursos en mejorar el servicio al cliente. Esto es lo
que ha hecho de TiVo una compañía tan interesante. Casi no
hace publicidad, pero todo el...