Análise do atendimento e satisfação dos clientes: estudo de caso de uma empresa de insumos agrícolas

PORTALUPPI, J. et al.

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ANÁLISE DO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE INSUMOS AGRÍCOLAS Jussara Portaluppi1 Lígia Maria Heinzmann2 Odacir Miguel Tagliapietra3 Salete Polônia Borilli4 PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI, S. P. Análise do atendimento e satisfação dos clientes: Estudo de caso de uma empresa de insumos agrículos.Rev. Ciên. Empresariais da UNIPAR, Umuarama, v.7, n.1, jan./jun, 2006 RESUMO: O artigo refere-se a análise do atendimento e satisfação dos clientes de uma empresa de insumos agrícolas. As bases conceituais estão apresentadas na parte dois e a metodologia na parte três do artigo. Por meio da aplicação do instrumento de coleta de dados, que foi o questionário, foi possível constatar que em relação aanálise do atendimento, a empresa busca atender bem seus clientes, detectando suas necessidades, desejos e hábitos. Tendo em vista como resultado a reunião de informações, sendo o desafio reconquistar os clientes com menor grau de satisfação, por meio de estratégias de recuperação. Diante dos resultados obtidos, constatou-se que a organização apresenta na sua maioria respostas positivas, porém,podem ser realizadas melhorias, para isso algumas sugestões e recomendações foram propostas, que poderão sanar ou reduzir a relativa insatisfação apresentada em alguns pontos. Existe uma oportunidade para a empresa fortalecer a sua imagem no mercado, pois por meio dos resultados
Bacharel em Administração pela UNIPAR - Universidade Paranaense, Rua Espírito Santo, 66 Tupãssi-Pr, 85.945.000. 2 Mestreem Engenharia da Produção da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina, Especialista em Desenvolvimento Gerencial e Recursos Humanos, Especialista em Engenharia de Produção e Bacharel em Administração - Profª da UNIPAR - Universidade Paranaense - Campus Toledo e Profª da UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Campus de Marechal Cândido Rondon. e-mail: ligiamaria@unipar.br, RuaPiratini, 944, Apto 34, Centro, Toledo - PR 85.901.010 3 Mestre em Engenharia da Produção pela UFSM - Universidade Federal de Santa Maria e Bacharel em Administração - Profº da PUC - Pontifícia Universidade Católica do Paraná - Campus Toledo e Profº da UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Campus de Cascavel. e-mail: odacir.tagliapietra@pucpr.br 4 Mestre em Desenvolvimento Regionale Agronegócio pela UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Profª do Curso de Ciências Contábeis e Administração da UNIPAR - Universidade Paranaense - Campus Toledo, e-mail: borilli@certto.com.br, Rua Maringá, 2299, Centro, Toledo - PR 85.920.630
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Análise do atendimento e satisfação dos...apresentados, pode corrigir falhas que estejam prejudicando as operações dos negócios, proporcionando assim uma maior transparência nas negociações com os clientes. Sendo que mediante as rápidas mudanças, crescente transformações, avanços na tecnologia e competitividade, é necessário que ao mesmo tempo, a empresa busque reter todos os seus clientes e procure conquistar novos. PALAVRAS-CHAVES: Atendimento.Marketing. Satisfação. CUSTOMER SERVICE AND CUSTOMER SATIFACTION ANALYSES: AN AGRICULTURAL INPUT COMPANY RESEARCH ABSTRACT: This article concerns the analyses of an agricultural input company regarding customer service and customer satisfaction. The conceptual bases are presented in the first two parts of the article, as the methodology is on the third. It was possible to verify through theapplication of the data collection tool – a questionnaire – that in relation to the customer service analyses, the company aims to serve its customers well by detecting their needs, desires, and habits. The result of this information collection is the challenge of refidelizing less satisfied customers through a refidelization strategy. Before the results gathered, what the organization presents was...