Análisis Clientes Incondicionales

Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra

Int. Factor Humano
Prof. Juan Pablo Banks
Sustentado por:
Lissa Núñez
2012-5213

Informe de lectura
ASPECTOS
Lectura de primer nivel
literal o denotativa

ANÁLISIS
Lugares: campo de golf, tienda por departamentos Varley y baños,
mercado de Sally, fábrica de partes metálicas, taxi, gasolinera.
Género: didáctico.
Personajes
Principales: gerenteregional, hada madrina o Ángel.
Secundarios: Leo Varley, linda, Judy, Debbie, Sally, George, Bill,
Dennis, dependientes de la gasolinera, Andrew.
Frases destacadas: crear clientes incondicionales, un cliente satisfecho
ya no es suficiente, hay que interesarse por los clientes, dejen de
quejarse y hagan algo diferente de lo que ofrece la competencia, es fácil
sonreír si te diviertes, la constancia esesencial y crea credibilidad,
prometer menos que lo imposible, los sistemas no funcionan sin
capacitación, hacer énfasis en le resultado, la visión y miembros deben
ser flexibles, todo tiene que ver con las personas.

ASPECTOS

ANÁLISIS

Lectura de segundo nivel o
connotativa

Argumento principal: un hombre es contratado para ser gerente de una
fábrica, y un hada madrina le servirá de guía, perodepende de él
aceparlo, cambiar y poner en práctica lo aprendido para crear clientes
incondicionales, que son clientes que quedan asombrados.
Argumento secundario: para poder crear clientes incondicionales Ángel
le revela tres secretos al gerente: determine qué quiere (crear una visión
de perfección centrada en el cliente, usted es la fuente); descubra qué
quiere el cliente (el enfoque de elloscubre una parte y la tuya cubrirá los
espacios en blanco, la visión del cliente solo tendrá sentido dentro de la
tuya y hay que saber cuándo decirle a un cliente que vaya con su visión a
otro lado y definir bien mis límites, y por último escuchar y prestar
atención a lo que el cliente nos dice directa o indirectamente); cumpla con
la visión más uno por ciento (se debe cumplir todas las veces, serconstantes, que es cumplir con lo que prometes, y eso es más fácil
cuando comienzas por una parte pequeña, todo se trata de ir avanzando
un uno por ciento cada cierto tiempo para ir escalando el por ciento de
mejora).
Tiempo histórico: todo se relata en forma de pasado. Y los diálogos en
presente.
Sentido y significado del papel de cada personaje: linda: empleada de
tienda Varley, muestra que se debeser servicial y satisfacer las
necesidades los clientes, ya que se siente bien cuando reconocen lo
bueno que haces y te ayudan de ser lo contrario. Leo Varley: propietario
de tienda Varley, es consecuente con su visión y ayudaba compartiendo
su conocimiento, le enseña el primer secreto al gerente. Judy: asesora
del mercado Sally, agradable, mostraba que le gustaba su trabajo, y
explica a losclientes el proceso . Debbie: crea ideas pensando no sólo en
los clientes, si no en quienes los acompañan. Sally: dueña del mercado
de Sally, le enseña que se debe tener una visión de perfección que es
imaginarse lo que uno quiere y ver las fallas que tenemos, es decir
comparar lo que quiero con la realidad. George, hermano de Sally,
ejemplo de que un negocio familiar si puede prosperar. Bill: gerentede
fábrica de partes metálicas, comparte con el gerente el segundo secreto,
la calidad y entrega a tiempo trae reconocimiento, es imposible querer
cubrir todas las necesidades de todos los clientes, también enseña que
cuando un cliente guarda silencio o solo dice que estuvo bien, hay que
preocuparse pues hay un problema. Dennis, el conductor del taxi, rompe
con el mal servicio de los tragos ybrinda experiencia única dando
servicios que los demás carecen. Dependientes de gasolinera: se
muestran serviciales y preocupados, y facilitaban al cliente el cuidado de
su auto. Andrew: jefe de la estación de gasolina, una persona simpática,
le revela el tercer secreto al gerente.

ASPECTOS

ANÁLISIS

Lectura de tercer nivel o
crítica

Problemática: un empleado es promovido a gerente de planta,...