Análisis crítico - Kottler

Páginas: 6 (1341 palabras) Publicado: 25 de junio de 2013
ANÁLISIS CRÍTICO
GESTIÓN DE COLAS – CAP 11.
Las colas en el comercio son un punto nefasto desde el punto de vista del merchandising. Sin embargo, hoy en día podemos darnos cuentas que éstas colas las podemos encontrar fácilmente en las entradas de los aparcamientos, secciones de devoluciones, cajas, probadores, etc. Frente a este tipo de inconveniente se presentan las siguientes soluciones:1. Reducir el tiempo dedicado a atender a un cliente

Indica que se puede llevar a cabo con un mejor entrenamiento de personal encargado a estas tareas, tener un personal auxiliar que ayude a facilitar y lograr con rapidez la atención de los clientes.

El Anuario de la distribución menciona el auto escáner y describe lo siguiente:
- Check Robot.- mediante este sistema los clientes puede optarpor colocar su carro de compras en el extremo de la caja de salida e ir sacando producto por producto, pasándolo por un escáner para que este pueda ser identificado, seguido de ellos el personal auxiliar introduce los artículos comprados en bolsas.
- Scan Tower.- tiene un sistema similar al anterior que mediante de una pantalla de video se muestran los precios de cada producto identificado, secomprueba el peso de acuerdo al producto elegido y luego se procede a efectuar el pago.
- Sistema Albert Heijn.- existen dos tipos de carros de compra, los normales y los especial que ya vienen incorporados con un escáner especial para que sume o reste e identifique el artículo que se está comprando para que al final el cliente se dirija a pagarlo en la caja especial.

2. Abrir cajassuplementarias

Consiste en asignar el punto de venta de mayor personal para poder atender las cajas de salida, aunque este generaría costos extras.

3. Personal flexible

Se trata de contar con personas que estén listas y dispuestas para realizar distintas misiones en el punto de venta.

4. Política del punto de venta para uniformar las ventas en el tiempo

Teniendo en cuenta que la mayoría depersonas no acude al punto de venta por lo general un día normal de la semana sino casi siempre los fines de semana, lo cual causa aglomeración de personas, se recomienda a los puntos de ventas para evitar estos percances realizar promociones dentro de la semana para que los clientes acudan durante estos días y luego ya no causen más congestión otros días.

5. Gestión de colas

Se requiere unaadecuada gestión de colas, teniendo como requisito la técnica de gestión al efecto teoría de colas.

6. Combinación de las formas anteriores

Una manera de evitar las colas en el comercial es llevando a cabo las cinco alternativas mencionadas anteriormente. Para ello se tiene que tener en cuenta que los costes no tienen que superar a las ventajas comerciales obtenidas.
ASPECTOS SOBRE LATEORÍA DE COLAS 

Las colas que se generan normalmente en los puntos de venta son por la incapacidad del sistema para poder dar una respuesta rápida a las necesidades que se presentan con los clientes. Las líneas de espera se clasifican en: 

1. Llegadas sucesivas a las colas
2. Tiempo que se demora en atender a los que se encuentran en cola.
3. La cantidad de puntos de venta que van atender y lascolas que se van a formar.
4. El orden que van a ser atendidos las personas y en algunos casos se da prioridades.

La unión de estos o solo uno de ellos genera las colas, para que el servicio sea el adecuado se debe tener un tiempo límite de atención y como resultado de esto se reducirían los costes.

EL ENTORNO Y EL SISTEMA DE COLAS

Hablan sobre el manejo del entorno en el punto de ventade acuerdo a la cantidad de personas que acudan a comprar según el variante del día y que los vendedores estén conscientes de poder brindar el mejor servicio. Estos inconvenientes de tiempo y coste dependen de las siguientes circunstancias:

1. Existe un entorno original al de la línea de clientes formado por el mismo cliente, este puede ser finita o infinita. El primero de ellos es finito...
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