análisis de puesto


UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMÁ
SEDE CENTRAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN Y DESARROLLO HUMANO


LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA


Tema: Análisis de Puestos



Presentado Por:
Ángel González L



Asignatura:
Psicología Industrial y Organizacional



Facilitadora:
Ibeth Vergara





Cuestionario para el análisis de puestos
Parte A: Contexto del puesto
1. ¿Cuál esel nombre (o designación) de la plaza que ocupa en la actualidad?
Supervisor de servicio al cliente
2. ¿Para qué departamento (o división) trabaja?
Servicio al Cliente
3. ¿Quién es su gerente (o quien debe reportarle)?
Project Manager (gerente del proyecto)
4. ¿con quién o quiénes trabaja?
Trabajo con clientes pero a través del teléfono.
5. ¿Cuál es el nombre del puesto inmediatosuperior al suyo?
Operation and Project Manager (Gerente de operaciones y del proyecto)
6. ¿Cuál es el nombre del puesto inmediato inferior al suyo?
Agentes del servicio al cliente
Parte B: propósito del puesto
7. ¿Cuál considera que es el propósito (u objetivo) principal de su puesto?
Supervisar porque se cumplan con las normas de calidad en el trato al cliente, brindarles un buen servicio ytratar de resolver su inquietud.
8. ¿Considera que hay otros propósitos menores que también sean importantes?
Pues diría que asegurar de que se cumplan las normas de calidad del servicio e incentivar a los agentes a que realicen ventas.

Parte C: Principales obligaciones
9. Describa sus principales obligaciones laborales.
Supervisar que se cumplan las reglas del proyecto.
Velar por lainformación personal del cliente no sea utilizada de manera desprestigiosa.
Proveer un buen servicio al cliente
Resolver las inquietudes y aclarar dudad del cliente
Cumplir con las métricas establecidas (servicio a cliente y ventas) por los Managers internacionales del proyecto.
Proveer retroalimentación a mis agentes de su desempeño para mejorar.
9.1 ¿Cuáles con las más importantes?
Diríaque dar el buen servicio al cliente, proteger la información confidencial del cliente y poder cumplir con las métricas.
9.2 ¿Cuánto tiempo dedica a cada una de ellas?
Todos los días, es algo que se hace diariamente.

9.3 ¿Cuáles cree que son las menos importantes?
Diría que todas son igual de importantes.
9.4 ¿Cuánto tiempo dedica a cada una?
Es un proceso diario a excepción de laretroalimentación que so da una vez por semana.
Parte D: Actividades laborales
10. ¿Qué clase de información escrita (libros, informes, manuales) utiliza?
Informes.
10.1 ¿Para que emplea la información escrita?
Para llevar un control de las métricas y si están se están cumpliendo.
10.2 ¿Es importante para su trabajo? (califique del 1 al 3)
Esencial (3)
10.3 ¿Utiliza a menudo la informaciónescrita? (califique del 1 al 3)
Parte del tiempo (2)
10.4 ¿Qué documentos escritos genera usted como parte de su trabajo?
Informes del desempeño de los agentes de los que estoy a cargo y de las métricas dentro del grupo.
10.5 ¿Qué tan a menudo redacta documentos? (califique del 1 al 3)
Todo el tiempo (3)

11. ¿Qué clase de información numérica (tablas, hojas de balance) utiliza?
Tablas11.1 ¿Para que usa la información numérica?
Para llevar una cantidad y un porcentaje de las evaluaciones al desempeño de los agentes y control de ventas realizadas por el teléfono.
11.2 ¿Es importante para su trabajo? (califique del 1 al 3)
Esencial (3)
11.3 ¿Utiliza a menudo la información numérica? (califique del 1 al 3)
Todo el tiempo (3)
11.4 ¿Qué clase de cálculos realiza como partede su trabajo?
Más que todo sacar porcentajes
11.5 ¿Qué tan a menudo tiene que calcular cosas? (califique del 1 al 3)
Todo el tiempo(2)


12. ¿Qué clase de información visual (graficas, cuadros, diagramas) utiliza?
Graficas de barras o lineales.
12.1 ¿Para qué usa la información visual?
Para realizar informes
12.2 ¿Es importante para su trabajo? (califique del 1 al 3)
Esencial (3)...