Análisis Estratégico De La Industria De Contact Center

UNIVERSIDAD DE VALPARAÍSO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL







“Análisis Estratégico de la Industria de Contact Center y Determinación de Recursos Críticos del Negocio”

LORENA MADRIAZA ARCE

Viña del Mar, 2008

INTRODUCCIÓN.

La industria de los Contact Center está bien definida y aún cuando los servicios pueden variarde una empresa de cobranza a una de atención al cliente, sus características de infraestructura y recursos críticos son estandarizadas. Con el fin de determinar las variables claves que pueden intervenir en los resultados de una empresa de estas características, es que a continuación se desarrolla un análisis de la industria basada en las 5 fuerzas de Porter y un estudio interno de la cadena devalor de una empresa tipo, con lo cual, se podrá formular un cuadro de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) que permita fundamentar una decisión estratégica, que sustente cuál o cuáles son las variables críticas dentro de una empresa.

Análisis de las 5 fuerzas de Porter

1. Intensidad de la Rivalidad entre Competidores.

Concentración y Equilibrio
La industria de losContact Center se encuentra estabilizada, existiendo un equilibrio entre los actores y sus respectivos clientes.

Crecimiento de los Mercados
A diferencia de otras industrias, este tipo de empresas pueden cubrir la demanda de diferentes tipos de clientes independiente de su ubicación física. Paralelamente, la proyección de las empresas de servicios hacia un estándar de calidad mundial versuslos beneficios de la externalización de servicios, procura que cada vez más serán las que necesitarán de las prestaciones de un Contact Center.

2. Amenaza de nuevos participantes.

Barreras de Salida.
* Especialización de activos
La infraestructura física y tecnológica asociada al modelo de negocio de un Contact Center es de gran especialización, siendo sólo estandarizados losrecursos de hardware (como computadores), que además representan un menor costo en comparación con la infraestructura de gestión telefónica (altamente especializada).

Costos de Salida.
La alta especialización de activos sumada al espacio físico requerido para albergar al equipo humano, genera un alto costo de salida para eventuales inversionistas que fracasen en su intento por penetrar a laindustria. Lo anterior significa un incentivo para aquellos que logren posicionarse, al limitarse las incursiones de inversionistas en búsqueda de oportunidades.

Barreras de Entrada.
* Economías de escala
Es factible detectar una economía de escala significativa en la utilización del recurso humano del área de operaciones, denominados operadores telefónicos, los cuales cubren unamayor cantidad de requerimientos en una misma unidad de tiempo a medida que se incrementa su número.

* Diferenciación de producto
La diferenciación del servicio viene dada por la calidad de la atención entregada, la cual toma gran relevancia por tratarse de una industria en donde el principal activo de la empresa son sus empleados y la calidad de la atención que estos ofrecen.* Requerimientos de capital y tecnología
El capital requerido para poner en marcha un Contact Center es elevado, así también la plataforma tecnológica, la cual es altamente especializada y debe estar dimensionada para el nivel de crecimiento proyectado de la empresa dentro del período de vigencia de la misma.

* Exceso de capacidad
No se detecta un exceso en la industria, sino unequilibrio. Por otro lado, las proyecciones apuntan a que aquellas empresas que mantienen el servicio de Contact Center de manera interna dentro de sus empresas, externalizarán este proceso por no ser parte de su negocio, por lo cual es posible estimar que el equilibrio será reemplazado por un exceso de demanda por sobre la actual capacidad.

3. Amenaza de Sustitutos.

Disponibilidad de...