Análisis KANO




Evaluación de la Satisfacción del Cliente aplicando el Análisis KANO

Restaurante “ Mamut” Talca




El análisis Kano permite que el cliente clasifique y posicione los criterios que él considere en las dimensiones de funcional o disfuncional. De esta manera es el consumidor el que decide qué factores son considerados para ellos como básicos, lineales, atractivos o de deleite, yademás cuales con las cualidades que ellos perciben como indiferentes, inversas o cuestionables. (Kano, et,.al,1984).
El modelo desarrollado por el Profesor Kano (1984) propone un sistema de evaluación de cuadrantes donde el restaurantero ( Mamut) podrá diferenciar y clasificar los requerimientos del cliente hacia el servicio. El análisis Kano utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad y trabajasobre un plano bidimensional de funcionalidad-satisfacción, donde se definen 3 tipos de calidad:
Calidad obligatoria
Calidad unidimensional
Calidad atractiva
Con este método se intentara captar la atención del usuario para que conteste de manera sincera y objetiva a los cuestionamientos que conducirán a conocer las expectativas del cliente y el nivel de importancia para cada característicaen el restaurante.

Objetivo General
Se pretende medir el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante Mamut de Talca y definir el concepto de calidad que los usuarios tienen a través de la aplicación de modelo Kano.






Selección de atributos
Limpieza en general
Limpieza de baños
Comodidad de sillas
Sabor de los alimentos
Frescura de los alimentos
Calidad de losalimentos
Variedad del menú
Productos ligeros y saludables
Rapidez en el servicio
Amabilidad del personal
Apariencia del personal
Elección de cocción de los alimentos
Variables formas de pago
Para determinar la muestra, se debe saber cuántas personas al día van a consumir al restaurant para saber la población. En este caso, según fuentes secundarias son 180 personas. Haciendo el cálculo con un95% de confianza y con la siguiente formula

El resultado final sería que la muestra debe ser de 123 personas para que los resultados sean confiables al 95%.

Aplicación del cuestionario

Con un total de 123 personas encuestadas, se hacen las siguientes preguntas, tanto funcionales como disfuncionales, con respecto a la presencia del atributo en el servicio entregado1. Si el restorán en general está limpio, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

2. Si el restorán en general está sucio, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

3. Si los baños están limpias, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No meimporta
Puedo vivir con ello
No me gusta

4. Si los baños están sucios, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

5. Si las sillas son comodidad, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

6. Si las sillas son incomodidad, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importaPuedo vivir con ello
No me gusta

7. Si los platillos son sabrosos, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

8. Si los platillos no son sabrosos, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

9. Si los platillos frescos y recién elaborados, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser asíNo me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

10. Si los platillos son añejos y preparados con mucha anterioridad, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

11. Si los ingredientes que componen sus platillos son de alta calidad, ¿Cómo se sentiría?
Me gusta
Debe ser así
No me importa
Puedo vivir con ello
No me gusta

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