Análisis servqual

Diapositivas Servqual - Presentation Transcript
1. SERVQUAL
2. HISTORIA DEL SERVQUAL
* Basada en la necesidad de evaluar la calidad.
* Fundamentada en la teoría de los GAPS,el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes.
* Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry.
* Fue aplicado ytrabajado a nivel empresarial buscando la mejora en la calidad de los servicios.
3. CONCEPTO
* De acuerdo con Cadillo (2008) “ Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como uninstrumento de escala múltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio”
* Toman las siguientes características:
* 1. Identificar elementos de valor.
* 2. Instrumento demejora y comparación.
* 3. Instrumento flexible.
* 4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfacción.
4.
* Posibilita segmentación del mercado.* Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio.
* Como conclusión, el servqual es instrumento que permitirá conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y supercepción respecto a un servicio prestado.
5.
* METODOLOGÍA
* DEL SERVQUAL
6. La investigación contiene dos secciones:
* La primera : Expectativas
* La segunda:Percepciones
* Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la escala de LIKERT, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
* Dimensiones:
*1.- Elementos tangibles
* 2.- Fiabilidad
* 3.- Capacidad de respuesta
7.
* 4.- Profesionalidad
* 5.- Cortesía
* 6.- Credibilidad
* 7.- Seguridad* 8.- Accesibilidad
* 9.- Comunicación
* 10.- Comprensión del usuario
* Sobre la base de los 10 criterios, se llegaron a escoger 5
8.
* Elementos...