Análisis Y Diseño De Call Centers

An´lisis y Dise˜o de Call Centers
a
n
Evaluaci´n de Performance en Redes de Telecomunicaciones
o
Trabajo Final 2006

Germ´n Capdehourat
a
gcapde@fing.edu.uy
Instituto de Ingenier´ El´ctrica
ıa e
Facultad de Ingenier´
ıa
Universidad de la Rep´blica
u

21 de diciembre de 2006

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

1 / 26

Agenda

1

Introducci´n
o

2Modelos basados en colas

3

Ruteo basado en habilidades

4

Simulaci´n
o

5

Resumen y Conclusiones

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

2 / 26

Agenda

1

Introducci´n
o

2

Modelos basados en colas

3

Ruteo basado en habilidades

4

Simulaci´n
o

5

Resumen y Conclusiones

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 20063 / 26

Motivaci´n
o

Gran crecimiento en tama˜o, cantidad, alcance, usuarios.
n
Complejo sistema tanto tecnol´gico como social.
o

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

4 / 26

Modelo gen´rico de Call Center
e

N agentes atendiendo llamadas.
N+K l´
ıneas telef´nicas (K ≥ 0).
o
G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

5 / 26

Indicadoresde Performance

Grado de Servicio
Espera media
Porcentaje de abandonos
Porcentaje de bloqueos
Ocupaci´n de los agentes
o
W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26

Indicadores de Performance

Grado de Servicio
SL = N o de servicios antes de AWT /N o total de servicios
SL = P (W < AWT ), AWT-Tiempo de esperaaceptable
Espera media
Porcentaje de abandonos
Porcentaje de bloqueos
Ocupaci´n de los agentes
o
W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26

Indicadores de Performance

Grado de Servicio
Espera media (ASA)
ASA = E {W }
Porcentaje de abandonos
Porcentaje de bloqueos
Ocupaci´n de los agentes
o
W - Tiempo queespera un cliente en ser atendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26

Indicadores de Performance

Grado de Servicio
Espera media
Porcentaje de abandonos
P (Ab ) = N o de abandonos /N o total de arribos
P (Ab |W > ǫ) = N o de abandonos despues ǫ/N o total de arribos
Porcentaje de bloqueos
Ocupaci´n de los agentes
o
W - Tiempo que espera un cliente en seratendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26

Indicadores de Performance

Grado de Servicio
Espera media
Porcentaje de abandonos
Porcentaje de bloqueos
P (Blk ) = N o de bloqueos /N o total de arribos
Ocupaci´n de los agentes
o
W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26Indicadores de Performance

Grado de Servicio
Espera media
Porcentaje de abandonos
Porcentaje de bloqueos
Ocupaci´n de los agentes
o
P (Ocp ) = Tiempo atendiendo llamadas /Tiempo total de trabajo
W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

6 / 26

Desaf´
ıos

El dise˜o fija los valores objetivo para los indicadores dedesempe˜o.
n
n
Se busca el m´
ınimo N que cumpla los objetivos fijados.
Surgen diversos problemas asociados que se deben resolver.
Predicci´n de los arribos
o
Estudio del comportamiento humano
Modelos estacionarios
Esquema de horarios

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

7 / 26

Agenda

1

Introducci´n
o

2

Modelos basados en colas

3

Ruteo basado enhabilidades

4

Simulaci´n
o

5

Resumen y Conclusiones

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

8 / 26

Erlang-C
Modelo M/M/N/∞
Modelo simple con soluci´n anal´
o
ıtica.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre 2006

9 / 26

Erlang-C
Modelo M/M/N/∞
Modelo simple con soluci´n anal´
o
ıtica.

G.Capdehourat (IIE)

Call Centers

Diciembre...