ApendiceA

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México.

GUÍA PARA LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

OBJETIVO DE ESTA GUÍA: Adquirir información quele sea relevante a los clientes
clave de la empresa BPM de México para el diseño de un cuestionario bien definido.

o Número 1 a la 8 sobre el estado de la relación actual entre la empresa y elcliente.

1. ¿Cómo fue el primer contacto que tuvo usted con algún empleado de la empresa?

2. ¿Le agrado el trato que se le dio por parte de los empleados de la empresa?

3. ¿Recomendaría una mejora enla atención a su persona, qué sugerencias le daría a
la empresa BPM de México en cuanto al trato a sus clientes?

4. ¿Le gustaría que la empresa estuviera más en contacto con usted o recibir un tratoespecial, por qué?

5. ¿Le gustaría que la empresa estuviera en contacto con usted para proporcionarle
información acerca de nuevos servicios, artículos y soluciones tecnológicas que
puedan serproductivas para su organización?

6. Le gustaría que la empresa BPM de México contara con un medio de
comunicación directo, rápido y fácil de usar para recibir respuestas ante las dudas
que tenga endeterminado momento acerca del sistema que le fue proporcionado
por la misma?

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Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México.

7. ¿Quéfactor considera fundamental para que usted le sea fiel al servicio o
producto de una empresa?

8. Qué aspecto le pueden agregar valor a la relación que usted tiene con la empresa
(comunicacióndirecta, nuevos servicios, promociones u otra)?

o Número 9 a 15 abarcara el grado de satisfacción del cliente en base al
servicio o producto proporcionado.

9. ¿Qué servicios o productos ha adquirido orequerido de la empresa BPM de
México?

10. ¿Qué servicios o productos le gustaría recibir por parte de la empresa, además de
los que cuenta?

11. ¿El servicio o producto proporcionado cubrió sus...