Aplicación de los estándares de calidad en el servicio

Colegio de Educación Profesional Técnica del Estado de Hidalgo
Plantel Tizayuca, 178.

Nombre:

* Karen Tiros Becerril
* Yordan Hernández Rocha
* Jonathan Daniel Montaño Zamora

Grupo: 3104

Carrera:
“CONTROL DE CALIDAD”

Práctica No. 3 “Aplicación de los estándares de calidad en el servicio”

OBJETIVO: Relaciona los estándares de servicio de una empresa con los atributosde servicio que aplica.
INTRODUCCIÓN: A continuación, se presenta una práctica en la que se realiza la visita de nosotros como equipo, a dos “empresas”, que en realidad, son establecimientos de negocios, por decirlo así, en las cuales, damos la observación de la forma en cómo los empleados, prestan el servicio en dichos establecimientos, de igual manera, hicimos las anotaciones y enlistamos losatributos de calidad que pudimos detectar en la realización de la práctica para luego, realizar los estándares de los anteriores ya mencionados.
MARCO TEÓRICO:
Atributos de calidad: Son aquellos rasgos, que los clientes toman mucho en cuenta, para tomar la decisión de regresar o no al establecimiento. Son los que definen si un servicio es bueno o malo según el cliente, ya que es él el que losidentifica.
Estándares de calidad: Son aquellos parámetros que permiten medir, como su nombre lo dice, la “calidad”, con la que se ofrece un servicio o se elabora algo, existen tres tipos de estándares: de caracterización, numérico y de tiempo.
DESARROLLO DE LA PRÁCTICA:
Visitamos en primer lugar, un puesto donde venden gelatinas, que se encuentra en el centro de la localidad de Reyes Acozac.Nos acercamos, luego, atendían dos jóvenes, un chico y una chica, para observar y tener mejores resultados, nosotros mismos fuimos los “clientes”, así que, pedimos que nos mostraran la variedad de gelatinas, ya que venden gelatinas de figuras diferentes, ellos primero nos saludaron, luego nos mostraron amablemente sus variedades, después pedimos dos gelatinas, no importa de cuál figura; poco ratodespués, regresamos al puesto, reclamando que su gelatina tenía un cabello, ellos, nos dijeron que sus gelatinas estaban hechas con higiene y nos explicaron cómo las hacen, luego insistimos en que tenía un cabello, ellos se molestaron, comenzaron a portarse algo groseros, luego, nosotros comenzamos a decir que no volveríamos nunca, el chiste fue que hicimos un drama, ellos, se dieron cuanta pocodespués de que era algo sobre una tarea, y comenzaron a tratarnos bien, pero obviamente, su prestación de servicio fue buena al principio, pero después, todo cambió. El producto si era de calidad y tenía un precio razonable, pero lo hicimos para calificar otros atributos, los jóvenes tenían gorritos, guantes y mandiles.

Algunas de los atributos que observamos y que son punto de referencia para lapráctica, son los que se muestran a continuación:
* Tratar al cliente con amabilidad y cortesía.
* Recibir al cliente con la fraseología del establecimiento.
* Proporcionar información sobre el servicio.
* Registrar la orden del cliente.
* Escuchar con atención al cliente.
* Asiste con rapidez el servicio solicitado.
* El lugar es limpio y agradable.
* El productoque ofrece tienen calidad y su precio es justo.
* Atiende con cortesía las inconformidades de los clientes.
* El personal que atiende cumple con las medidas de seguridad e higiene.
* Despide al cliente con amabilidad.
5-Noviembre-2010
Objetivo
Relaciona los estándares de servicio de una empresa con los atributos de servicio que aplica.
Nombre de los visitantes:
* Karen TirosBecerril

Atributos del servicio | Si | No |
Trata al cliente con amabilidad y cortesía | X | |
Recibe al cliente con la fraseología del establecimiento | | X |
Proporciona información sobre el servicio | X | |
Registra la orden del cliente | X | |
Escucha con atención al cliente | X | |
Atiende con rapidez el servicio solicitado | X | |
El lugar es limpio y agradable | X |...