Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera

Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera
Para la solución de los problemas que representa una cola de espera, la persona que administra un servicio puede recurrir a varias alternativas.Entre éstas, las más importantes son:

• Análisis subjetivo
• Método matemático
• Técnicas de simulación

Análisis subjetivo

Bajo este método se apela a la experiencia y al sentido comúnpara encontrar un balance aproximado entre los costos de espera y de servicio sin tener que elaborar ningún cálculo. Por ejemplo, en un restaurante se planeará tener más meseros alrededor de las horas delas comidas o en un banco, asignar más cajeros en las horas o días picos.

Es importante anotar que esta alusión a lo subjetivo se refiere a la toma de decisión, es decir, se hace una análisisparticular por parte de un tomador de decisiones con base en sus creencias, experiencias y conocimientos, pero con muy poca cuantificación del problema. Es decir, se confía en el «olfato» del personajepara este tipo de problemas. Esta visión de la subjetividad es diferente de la propuesta en el análisis que se hace más adelante de la subjetividad de quienes interactúan en el servicio, como parte deun todo, para evaluar su eficiencia
y calidad.

Método matemático

En este método se aplica la «teoría de colas» (modelos descriptivos y estadísticos). Existen varios tipos de modelos matemáticosde acuerdo con las condiciones y distintas presentaciones.
Los métodos matemáticos describen sistemas de línea de espera con diferentes características. Los modelos nos ayudan a encontrar unequilibrio entre los costos del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Algunos estudio han llegado a la conclusión que, por término medio, un ciudadano promedio pasa cincoaños de su vida esperando en distintas colas, y de estos cinco años casi seis meses esperando que cambie la luz en los semáforos.

Método de simulación
Simular, es reproducir artificialmente un...